前厅管理手册公司.doc

北京章文火锅城 餐饮有限公司 前 厅 管 理 手 册 声明： 本手册的所有权与知识产权均由北京章文餐饮有限公司所有，未经公司书面许可，各直营店不得将本手册内容对外公开或泄漏，亦不得对本手册进行任何涂改或私自复制留存、出借、转让，否则将承担相应责任。 企业文化 一 公司经营理念：诚信、标准 诚信：诚，对客人要有诚心，对工作态度要诚恳，对公司要忠诚。 信，对顾客要讲信誉，对公司要信任，对自己要自信。 标准：即服务程序标准化，菜品出品、质量标准化，管理制度规范化，系统化。 二 经营宗旨：阳光、健康、和谐、可持续发展 阳光：阳光的环境，阳光的心态，带给 别人阳光的感觉 健康：企业食品符合健康追求；员工身 心健康 和谐：和规律的发展 可持续发展：现阶段的实施要考虑明日的发展需求 三 华源火锅城的服务： 亲切 热情 有礼 微笑 主动式服务 华源火锅城公司简介 华源火锅城位于京城SHOPPING MALL金源时代购物中心北楼，秉承中华美食火锅传统，是京城食尚文化的杰出代表。“華源火鍋城”集金、木、水、火、土五行大成于金源商圈，由著名书法家 九三学社北京市委秘书长、启功弟子刘永泰题写。 门庭的莲花-蝙蝠-金鱼图，寓意来宾步步莲花，福禄迭至，连年有余。店内设四书厅，以“论语、大学、中庸，孟子” 命名，于厅内用餐静观龙翔潜底，与“刚果美人”作伴；品华源精品火锅“余味绕舌，三日不绝”。城内有宝哥哥（男服务员）和林妹妹（女服务员）为您服务，只有您想不到的，没有我们做不到的。 华源火锅城与北京红十字会建立无限期捐赠关系。我们承诺，在每天每张消费单中捐献一元钱，致力于关爱弱势儿童心理健康，帮助孤独症儿童进行情感干预，为孩子们良好的成长环境做出一份自己的贡献。 我们竭诚欢迎广大来宾到城里“偷得浮云半日闲”，于闹市里独享您的一缕幽静，献上您对孤独症孩子的一份爱心。 品 牌 定 位： 面对中高端消费客户群，主打高端商务宴市场、时尚健康美食市场、成为享誉国内外的中华精品火锅料理。 品 牌 特 色 ： 精致、高贵、完美是章文的最好诠释。“火锅精品化，营养均衡化、造型艺术化、品位时尚化”正是我们脱颖而出，在业界内确立地位的根本。 目录 前厅职能概述 前厅各岗位职责及工作内容 前厅经理 前厅主管 前厅领班 前厅服务员 吧台服务员 领位员 传菜员 收银员 门童 保洁员 前厅工作程序 前厅服务基本流程 前厅开餐程序 前厅打烊程序 厅房服务员工作程序 厅房服务员工作标准 领位员工作流程 传菜员工作流程 收银员工作流程 服务员工作流程 前厅工作标准 前厅服务员仪容仪表标准 前厅服务员仪态行为标准 前厅服务员礼貌用语标准 前厅接打电话标准 点菜语言仪态标准 前厅摆台标准 口布折花标准 托盘使用标准 前厅各岗位卫生标准 前厅管理标准 处理顾客投诉标准 前厅规章制度 前厅管理层值班制度 前厅每日例会制度 管理层每日例会制度 每日值班日报制度 营业额预估指引 第七章 食品安全管理 第一节 关于病菌 第二节 食品安全流程 第八章 卫生清洁管理 清洁卫生． 清洁区域及责任划分清洁要求标准 卫生管理方法 清洁方法 第九章 危机管理 第一节 餐厅的紧急事件处理 您好！欢迎您使用《华源火锅城前厅管理手册》 此手册将为华源火锅城的前厅工作提供全面的指引。 1、第一章是概括的介绍前厅的职能概述使您能全面地了解前厅的整体运作和职能； 2、第二章涉及的是前厅人员的岗位职责和工作内容，它提供了每个岗位的任职资格和考核标准； 3、第三章，第四章是涉及前厅的“工作程序和标准”，为前厅制定了工作规范、工作标准以及服务指引。在实际工作中这四章可以作为前厅管理的基本原则； 4、第五章，第六章是管理标准和规章制度，是为了更好的管理前厅需要完成的例行工作和相关制度，这些规范对于高标准的管理鼎鼎香餐厅是必不可少的； 5、第七章、第八章、第九章是食品卫生清洁标准以及消防安全等制度，是安全生产所必需的制度，列为本手册的补充内容。 华源火锅城职能概述 1、所有前厅管理团队的服务宗旨是提供100%的顾客满意； 2、负责餐厅的整体营运，提供舒适典雅的用餐环境和美食， 3、现场控制：即监督现场的餐饮服务，使华源火锅城提供的服务更加规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件； 4、协调前厅、酒吧、及后厨的运作； 5、与顾客交流，收集顾客的意见和建议； 6、完成餐厅菜品及酒水的推销工作，培训员工促销的技巧及方法，努力提高单店的营业额； 7、执行单店和市场促销活动。 8、迅速及时地解决顾客抱怨和投诉，做好记录并完成回馈。 9、保持用餐区的秩序井然，清洁舒适。 10、留意店内环境布置装饰，温度及音乐。配合节日和季节调整