前台接待流程培训教材.pptVIP

会场纪律 请大家将手机调为静音模式 会场内严禁大声喧哗 服务顾问接待流程 接待员应具备的条件 良好的价值观和自律能力 掌握广泛的专业理论知识 具有综合的工作能力 具有较强的求知欲 熟练的掌握xx公司的相关标准 乐观的工作进取精神 超值客户服务 了解客户 满足客户 关心客户 赢得客户 什么是客户 客户是我们最重要的人物。 不是客户依赖于我们，而我们依赖于客户。 客户是我们商业的一部分。 客户并非数据。和我们一样，顾客是有血有肉、 有情绪、有偏见的活生生的人。 客户带给我们经济欲望与需求，我们的任务是以服务来满足他们。 客户是这个行业的血液，是我们的工作目标，是我们赖以生存的根源。 客户从来都不会惹麻烦，他们只是在给我们提供服务的机会。 什么样的服务令客户满意 个性服务 持续服务 换位服务 解决问题 洞察需求 热情尊重 服务顾问应遵循的原则 让客户听明白 让客户理解你的话 让客户感到受欢迎 让客户感到受尊重 让客户感到被感谢 让客户感到你帮助了他 维修预约 所谓预约，就是在接受 用户预约时根据专营店本身的作业容量，定出具体作业时间，以保证作业效率，并均化每天的作业量。 预约形式 1.主动预约 2.被动预约 预约目的 有效的分散客户流量 方便客户在时间上有选择 有效发挥人员的生产率和工位的周转率 预约应注意的问题 立即接电话 认真倾听用户 询问记录关于用户和车辆的重要信息（地址、登记等） 按对话指南或预约计划格式记录用户要求/问题 通知用户关于特别提供的服务并征询同意 接车时间或方式 替代车 接待服务顾问的名字 价格信息 记录所有信息，用户希望，问题 有组织的给用户安排合适的预约计划，使用表格或电子信息，如果可能直接开工作任务单 告诉用户他们需要带的东西（驾照、随车文件、维修历史记录） 暂定的交车时间 价格问题 接待 维修接待：引导客户停车 服务顾问：帮助客户打开车门并且问好： “您好，欢迎光临！”（实行1分钟接待） 进入下一工序 出迎 车辆受理 询问客户来店需求：“您好，您是做保养还是维修”。并迅速记录客户的要求。 安装车辆保护设施（最好在安装以前跟客户打声招呼） 记录行车里程及其他项目，并提醒客户车内是否有贵重物品（在车内登记时向客户索取保养手册） 进入下一工序 安装三件套 车辆受理 引导客户进行环车检查（由顺时针进行） 检查后备箱内的备用工具（最好也事先打招呼），另：请向客户提醒是否需要免费洗车服务 一切问诊表填写完成后，再次向客户确认维修项目及车辆外观检查，并要求客户签字确认，然后指引客户进入接待大厅，进行电脑打单 进入下一工序 解释 估算及解释 指引客户到达接待台前，并送上第一杯水（您请坐，请稍等一下我马上为您制作工单） 在登记前一定要记录客户的姓名,电话,地址。 按照客户要求快速制作派工单，并且详细说明维修的项目及费用构成（注：制做单证期间不要冷落客户，应该与客户边谈边做，还要提示客户旧件是否要带回） 进入下一工序 估算及制单 征求用户同意 确认维修工单 当客户明白单证内容后，再向客户说明维修大概所需时间，并请客户再次签字确认（说明维修所需时间时，要根据维修项目预留检验时间） 接待手续办完后将提车单与名片一同，双手递交于客户 询问客户是离店还是留店（如离店送客户出门，如留店指引客户至休息区域，并向其介绍休息室的娱乐设施） 进入下一工序 设定完工时间 征求用户同意 派工 将维修车辆开入车间（厂区行车车速不得超过10码） 把工单交给车间负责人，进行施工 进入下一工序 作业指示 信息跟进 车辆在维修期间应时刻注意维修进度，如遇追加项目应该及时征求客户意见 进入下一工序 跟进作业进度 完检 车辆维修结束后，应对所接待车辆进行最后的完工确认 检查是否按工单要求完成，车辆内饰及外部是否清晰干净,并且把车辆开到完工车位 如遇未完成工单要求的，及时与车间联系，要求返工 进入下一工序 完工检查及项目确认 返修指示 结算 一切完成后，应马上制作结算单通知客户已按其要求完工，可以提取车辆了将此车的相关单证放在完工单证区，等待客户提车进入下一工序 提车 先陪同客户前去验收车辆维修成果，经客户确认无误后，指引客户前往接待大厅办理提车手续 请客户入座而且再次送上茶水，把相关单证交与客户，向其解释说明最终维修的项目及费用的构成，并询问其付款方式（另：询问及告知客户何时打回访电话方便） 进入下一工序 成果展示 付款 陪同引导客户至收银台付款 收银台开据出门单后，由前台接待拿取单据并把车辆钥匙交与客户 进入下一