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第一章第一章 礼貌用语及服务标准 礼貌用语及服务标准 第一章第一章 礼貌用语及服务标准礼貌用语及服务标准 一、礼貌服务的主要内容 1、主动服务： 所谓主动服务，就是要服务在宾客开口之前，一个简单的服务却 已包含着这样一种意义：主动服务是表现了北海道文化与风格。主动 服务，也意味着要有更强的情感投入，服务人员只有把自己的情感投 入到一招一式，一人一事的服务中去，真正把客人当作有血有肉的人， 真正从心里理解他们，关心他们，才能使自己的服务更具有人情味， 让客人倍感亲切，从中体会到北海道的服务水准。 2 、热情服务： 所谓热情服务，是指服务人员出于对自己从事的职业有肯定的 认识，对客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，发自内心地、 满腔热情地向客人提供良好服务。服务中多表现为精神饱满、热情好 客、动作标准、满面春风，服务态度的好坏评价，与热情、微笑、耐 心等都有关系，但以上这些还不是服务的实质内容、衡量服务态度的 根本标准最终在于是否有积极主动解决客人要求的意识和能力，是否 能完善地提供具体的服务。 3、周到服务： 所谓周到服务，是指服务内容和项目上，想得细致入微，处处方 便客人，体贴客人，千方百计帮助客人排忧解难。周到服务还要求有 更为灵活的服务、更为具体、更为细致的服务。 二、礼貌用语 1 言行、谈吐、文雅、语调轻柔，语气亲切根据不同的接待对象， 用好尊敬语、问候语。 语言是人们用来表达意思、交流思想感情的交际工具，它同思维 有密切联系，是思维的物质承担者，在足疗服务工作中，服务人员对 客人的热情欢迎、礼貌接待、主动服务，周到照顾等许多方面都要通 过语言运用技巧，语言要力求准确、恰当、说话要语意完整、合乎语 法，要依据场合，多用敬语，要注意语言、表情和行为的一致性，服 务人员应在尽量讲普通话的基础上，再学习和运用一门外语，以利工 作的开展，要做到语言文明就应该： (一) 要简练明确不要罗嗦絮叨 言不及意； (二) 要亲切生动不要干涩死板 牵强附会； (三) 要谦虚谨慎不要傲慢虚伪 言不由衷； ( 四) 要委婉灵活不要简单生硬 轻率粗俗； (五) 要吐字清晰不要含糊累赘 不知所云； (六) 要沉着大方不要过分拘谨 不善言谈； (七) 要音调柔和不要高低无度 拿腔拿调。 1、服务时的五声 宾客来时有迎声，遇到宾客有问声，受人帮助有谢声，麻烦宾客 有歉声，宾客走时有送声。 2 、杜绝四语 渺视语 烦躁语 否定语 呕气语 3、基本的服务礼貌用语 2 1）迎客时说：“您好，欢迎光临！”； 2 ）对他人表示感谢时说：“谢谢，谢谢您，谢谢您的帮助”； 3 ）接受宾客的吩咐时说：“听明白了，清楚了，请您放心等候”； 4 ）不能立即接待宾客时说：“请您稍等，麻烦等一下，我马上就来”； 5 ）对在等候的客人应说：“对不起，让您久等了”； 6 ）打扰或给客人带来麻烦时说：“对不起，实在对不起；打扰您了， 给您添麻烦了”； 7 ）由于失误时表示歉意说：“很抱歉，实在很抱歉”； 8 ）当宾客向你致谢时说：“请别客气，不用客气，很高兴为您服务， 这是我应该做的”； 9 ）当宾客向你致歉时说：“没关系；没什么；算不了什么”； 10）当听不清宾客问话时说：“很对不起，我没听清楚，请您重复一 边好吗？”； 11）当要打断宾客说话时说：“对不起，我可以占用您一下时间吗？ 不好意思耽搁您一下可以吗？”； 12）送客时说：“再见，慢走，欢迎下次光临！”； 三、接待礼仪与服务标准 1.客人到达时，要热情主动地问候客人。这可以说是礼貌服务的第一 步。问候时要使用 “先生”、“小姐”等礼貌称呼，使用 “您好”、 “早上好”、“晚上好”等问候语。 2.接待客人时，要全神贯注，与客人