前厅各项操作程序.pptVIP

各岗位操作程序 礼宾组操作程序 迎宾员操作程序： 1、站姿：站于酒店大门外侧，微挺胸，手自然下垂或交叉放于背后，两脚与肩同宽 2、散客步行到店：鞠躬、微笑、致欢迎语同时用手示意大厅位置 3、散客乘车到店：观察---指挥---开车门护顶查看是否遗物---开店门示意大厅位置 4、团队客乘车到店：就近停放，维持秩序 行李员操作程序 1、散客行李服务： 接过行李---走在客人斜前方至前台---站于客人身后1.5米处等候登记---接过房卡---引领客人进房---简单明了介绍房间---礼貌离开 要点：行李多车先进，行李少客人先进，操作电梯注意保护客人安全 2、团队行李服务： 装载行李（先重后轻先大后小）---清点检查登记---陪同确认---按房派送---询问出行李时间---作好记录 在酒店服务中细节随处可见 前厅服务中的细节 团队行李离店 确认出行李时间---提前到达收取房外行李---清点登记---陪同确认---装车---记录 行李寄存服务 询问客人需求---查看行李---讲清寄存规定-填写寄存卡---小心保管---作好登记---核对寄存卡---请客人检查行李---收回寄存卡登记 寄存规定： 1、易燃易爆易腐蚀易变质物品不寄存；2、寄存期限只限一个月，逾期不取酒店有权自行处理；3、因客人未作特别说明而造成行李灭失酒店不负责；4、如发现客人寄存行李与所述不符酒店可自行处理 行李寄存卡样本 特殊情况处理： 1、客人丢失寄存卡： 验明身份---查验所述行李与事实是否相符---写出取物证明并登记证件---将证明与寄存卡上联存档 2、行李超期： 检查行李---视情况选择继续留存或处理---如处理填写超期行李处理登记单---由上级领导审批签字 3、他人代领： 查验身份---登记寄存人及代领人证件---写出取物证明---将证明与寄存卡一起存档 核心提示 只推不拉 调整好你的高度 物品转交及递送 了解客人需要---详细登记要点---按要求派送---作好交接 换房服务：了解换房情况 ---征得同意与服务员共同进房---整理行李---检查是否有遗漏---为客人进行换房---作好记录 外借物品服务： 了解需要---按要求准备物品---请客人检查并作好登记---与前台作好沟通---归还时予以检查---为客人办理登记 前台接待组操作程序客房价格类型 一、公布房价（门市价）： 1、欧式计价：只包括房租 2、美式计价：包括房租，早、中、晚餐 3、修正美式计价：包括房租，早餐，午餐或晚餐 4、欧陆式计价：包括房租，早餐 5、百慕大计价：包括房租，西式早餐 二、追加房价（另外加收费用）1、白天租用价：12点以后，18点以前退房加收半天房费；18点以后退房加一天2、加床费：临时加床费用3、保留房价：提前预留房，可支付一天 三、特别房价 1、协议价：团队价、合同价 2、内招房：酒店免费房 3、半价房：特殊时段入住 4、钟点房：按小时计算房价 客房预订管理：一、预订管理的意义：1、提前了解客人需求，作好服务准备；2、可以及时调整经营策略，把握主动；3、有助于酒店计划分配人力、物力 二、客房预订的方式： 1、面谈：可解答问题、展示房间、了解客人要求； 2、电话：迅速、简便；具体了解姓名、房类、数量、房价、抵离店时间、付款，不要忘记重复预订内容，最后致以祝语 3、网络：必威体育精装版客房预订方式 客房预订的类别 一、非保证类预订： 1、临时预订：订房时间与抵达时间接近， 可不予以保证 2、等候预订：因无法予以确认而要求客 人等候，如有则留，没有则不留 3、未交订金预订：已确认接受，未交订金 等到预订时限后即可取消 二、保证类预订：客人已交纳预订金，为客人保留房间。如未准时到达，可直接扣除订金；如饭店未如约提供则负全部责任。 三、超额预订： 饭店所接受的客房预订数超出了饭店的接待能力，称超额预订。 四、处理超额预订的方法 1、为客人办理“客房升级”并礼貌道歉； 2、为客人联系其他饭店同档次客房并负责相应差价费用、交通费用及通讯费用； 3、保证类订房负责客人的全部费用。房费、交通费、通讯费并道歉。 前台的客房销售管理 一、宾客入住接待程序 办理登记手续程序 先报入住---请客人出示证件为客人登记---填写登