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Web2.0环境下图书馆信息服务忠诚用户培育 　　[摘要]概述图书馆忠诚用户的价值，提出确保当然质量、提升期望质量、打造迷人质量三位一体的图书馆信息服务忠诚用户的培育模式；并在此基础上论述Web2.0环境下图书馆信息服务忠诚用户的培育策略，如开展个性化的信息服务，提供优质的知识服务，及时进行服务效果的评价与反馈，对忠诚用户实行奖励措施等。 　　[关键词]Web2.0　图书馆信息服务　忠诚用户　培育模式　培育策略 　　[分类号]G250 　　 　　互联网从Web1.0向Web2.0的发展，是一次从核心内容到外部应用的革命。基于Web2.0理念建立起来的Web2.0服务，如YouTube、Facebook等在商业化过程中不断获得巨大成功，刺激着人们去关注和使用Web2.0工具，并因此对人们存取知识的习惯和行为产生了重大的影响，进而影响到以存取知识为己任的图书馆的生存与发展。同时，随着大量如百度知道、搜搜问问、新浪爱问、雅虎知识堂等知识问答平台的建立，图书馆提供的参考咨询服务失去了原本的吸引力，不再是用户信息咨询的起点。根据艾瑞咨询推出的网民行为连续性监测系统iUserTracker监测，2007～2008年期间，问答平台季度总访问次数有明显上升，由2007年同期的20.7亿次，上升为2008年的40.4亿次，同比翻番增长，全年访问次数突破127亿次。从用户人均使用情况来看，截止到2008年11月，人均月度访问次数突破7.7次，标志着问答服务使用频繁化。此外，Google正在架空图书馆，Coogle Scholar正在动摇图书馆作为学术资源第一信息源的地位，开放内容联盟弱化了图书馆的图书借阅功能。随着互联网从Web1.0向Web2.0的发展，如果不断失去原本属于自己的用户，图书馆的发展前景就会令人担忧。因此，如何培育忠诚用户、稳固用户数量，已经成为Web2.0环境下图书馆信息服务发展战略的重点。 　　 　　1　图书馆忠诚用户的内涵及其价值 　　 　　国际标准化组织制定的用户忠诚概念强调，用户的忠诚表现为再次或大量地购买该产品服务，而且几乎没有选择其他品牌的念头，拒绝其他品牌的诱惑。为了便于理解，Cremler和Brown(1996年)将用户忠诚细分为行为忠诚、意向忠诚和情感忠诚。行为忠诚是用户实际表现出来的重复购??行为；意识忠诚是用户在未来可能的购买意向；情感忠诚则是用户对企业及其产品的态度。笔者认为，对于图书馆来说，忠诚用户是指那些对图书馆的信息产品和服务产生感情并形成偏爱，而长期重复访问图书馆网站并不断获取其信息产品或服务的用户。这类用户对图书馆的忠诚具体表现为：①行为忠诚：经常访问图书馆网站，并比其他用户更关注和更乐意尝试图书馆的新产品与新服务；②意向忠诚：用户只要有信息需求，首先想到通过图书馆获取帮助；③情感忠诚：认为图书馆所提供的服务优于其他信息服务机构，并积极向他人宣传图书馆的产品和服务。在竞争日益激烈的信息服务市场中，忠诚用户已成为图书馆核心战略资源，对其服务的发展具有重要价值：①有利于图书馆降低宣传推广成本，有资料显示：吸引一个新用户的成本是留住一个现有用户成本的5倍，因为忠诚用户比新用户对图书馆的认知度高，他们对图书馆的宣传推广活动更敏感，更易做出积极的反应。②有利于图书馆树立良好的服务形象。忠诚用户往往会将自己满意的消费经历和体验告诉周围的人，无形中成为图书馆免费的宣传员。由于忠诚用户宣传具有很高的可信度，因此宣传效力远远大于媒体广告，可使图书馆获得良好的口碑并不断提升知名度和美誉度，从而吸引越来越多的新用户。③忠诚用户会积极参与图书馆的管理活动，为其提供广泛的意见和建议，帮助图书馆不断提高产品与服务质量，从而将图书馆建成用户最可信赖的知识信息中心。 　　 　　 　　2　图书馆忠诚用户培育模式的建立 　　 　　实践证明，满意的用户并不一定是忠诚的用户，而忠诚的用户则来源于满意的用户这一现实。而用户对图书馆提供的服务是否满意，取决于图书馆提供的服务质量能否或者超过用户的需求期望。而卡诺模型可用于对图书馆服务质量的定性分析，指导图书馆如何提高服务质量以满足用户不同层次的需求期望，进而培育忠诚用户。为此，笔者认为图书馆有必要根据卡诺模型建立忠诚用户的培育模式。 　　卡诺模型(Kano Model)是由日本的卡诺博士(Noriaki Kano)提出的，该模型将产品和服务的质量分为三类：当然质量、期望质量和迷人质量。对于图书馆信息服务而言，当然质量是指该项服务理所当然应该具备的质量，例如，提供准确及时的信息服务，充分保护用户的个人信息安全等。当图书馆信息服务满足这些基本要求时，用户也不会表现出特别满意；而一旦不能满足这些基本要求，用户将极度不满并放弃该项服务。期望质量是指通过调查的手段了解