就业服务员情绪劳务对工作活力影响之研究以情绪智力为.docVIP

PAGE 　　　 　　　 PAGE 1　　　 　　　 就業服務員情緒勞務對工作活力影響之研究-以情緒智力為調節變項　 　　 　 　　 　 　 黃培文 李奇玫　 　 　 　 第一章 緒論　　 第一節 研究背景與動機　　 近年來受全球經濟景氣低迷以及 21 世紀產業結構與勞資關係體系改變的影響，使得國內投資環境產生莫大的變化，更因為全球化移動使得許多並未升級或是勞力密集的產業紛紛出走進而導致許多關廠、歇業的事件頻頻發生，這樣的問題對於勞工的就業安全產生莫大的危機，也因如此失業問題已成為各國政府紛紛欲解決的重大社會及經濟問題。各先進國家莫不致力於建構一完善的就業安全體系。　　　 而就業安全的目的在於使國民就業獲得安全保障，免於失業的恐懼與危險，一般來說，就業服務、職業訓練與失業保險為構成就業安全體系的主要三大支柱。　　 就業服務的主要任務即在於積極參與與促進就業市場中人力的調適，以達成人與事之間的良好媒合，但由於時代變遷之下，公立就業服務的功能執掌也逐漸有了轉變，就業服務台服務之對象要求多元化，造成媒合難度提高；另外，公立就服台因係國家所設立，自有照顧勞動市場上弱勢求職者的義務，從就業服務法第24條第1項之規定來看，對於負擔家計婦女、中高齡、身心障礙者、原住民及生活扶住戶中有工作能力者，以及其他弱勢就業者（如：更生受保護人、遊民及外籍配偶之就業協助等）這幾類特定對象，主管機關應致力於促進其就業。使得就業服務員在服務一般性失業者之外，對於這些就業市場上之弱勢者，需付出更多的心力協助其就業。　 就業服務台不同於一般的民間企業，它所代表的是公部門，又與就業市場息息相關，且與民眾有高度接觸第一線的就業服務員，在政府顧客導向的規範下，工作中必須適時合宜地調整自己的情緒，為了達成組織的要求或給予求職者及雇主滿意的服務，在工作時常常必須隱藏內心真正的情緒，展現出合宜的情緒，如：親切或熱忱等態度，使顧客滿意而歸，這些為展現合宜情緒的努力便稱為情緒勞務（emotional labor）。審視過去國內外學者有關情緒勞務之研究發現，大都是以企業組織為研究對象，鮮少論及其對公部門的影響，而在就業服務這一塊領域上的相關研究卻相當缺乏，於是激起了研究者研究就業服務員情緒勞務之興趣。　 對情緒理論的探討在心理學與社會學等方面已經有相當完整的研究，但在管理領域中，情緒的導入、運用與管理，尚處於起步的階段，故仍有許多問題尚未獲得完善的解釋與驗証（蔡玉青, 1999）。研究者從近幾年情緒勞務相關論文研究中發現，學者多以較抽象的前臺情緒規則與後臺的情緒紓解與管理上，而較少有量化的驗証與說明（例如，陳怡安，1998；于家琳， 2000）。此外，許多研究在探討情緒勞務的影響結果時，會著重於情緒勞務之負面行為，然研究結果發現並不一定與負面的工作結果有正相關（例如， Ashforth ＆ Humphrey,1993；蔡玉青,1999）。由這些研究結果看來，情緒勞務與情緒耗竭、工作倦怠、工作滿足等工作結果之間的關係並不是那麼直接與明確，其中可能存在某些變數的干擾而影響了兩者間的關聯性（例如，陳敦生，1995；蔡玉青， 1999）。情緒為個人主觀知覺下的產物，也會隨著個人的認知不同而產生差異，情緒會反映在個體的生理現象及肢體動作上，當情緒失調的情況嚴重時，甚至會影響工作活力、身心健康、人際關係等。因此，加入情緒智力調節變項，探討此變項對就業服務員情緒勞務與工作活力是否具有調節作用，此為本研究動機之二。　　 　　　 　　　 第二節 研究目的　 基於上述之研究動機，本研究目的在於探究就業服務員目前情緒勞務負荷與工作活力之關係，並進一步檢視情緒智力在上述關係的調節作用，並以南部七縣市為例；期望針對研究結果做出具體的建議分析。　　 具體言之，本研究之研究目的如下：　　　 一、瞭解目前就業服務員情緒勞務、情緒智力與工作活力感受之現況。　 二、瞭解情緒勞務、情緒智力對工作活力的預測情形。　　　 三、探討情緒智力對情緒勞務與工作活力關係之調節效果。第三節 名詞解釋　　　 本研究以下各名詞解釋，將參考後續第二章各學者所提出之定義，詳細內容可參閱本研究第二章文獻探討所示。　　　 壹、就業服務　 指協助就業及雇主徵求員工所提供之服務。其可區分為傳統消極及現代積極兩方面之意義。就其傳統意義而言：就業服務乃是依其獨特之專業功能，掌握人力供需動態，迅速輸送職業消息，並提供必要之職業輔導，期許減少就業市場中因「人求事」與「事求人」兩者之間產生就業訊息之不對等而產生之摩擦性失業。而究其現代意義而言：就業服務除辦理求職求才登記、媒合人與事、及給予求職者適當之職業指導。　 貳、就業服務員（job specialist）　 就業服務專業人員：依照台灣地區職業分類典，職業代碼 2607 為