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美容顾问工作的使命和职责 终端推广部 2007.01 美容顾问的工作使命 美容顾问扮演的角色 美容顾问的工作职责 美容顾问应具备的业务素质 【案例1】 　 快下班时，赵先生走进一家服装专卖店，店里的几名店员都显得很忙碌，有的在对账，有的在盘点货物，还有的正在清理店面。赵先生拿 起一条裤子看了看，感觉不错就 § 问：“这条裤子究竟是多大号的，我能穿吗？” 　 其中一位店员抬起头来打量了他一眼， ▲ 说：“适合您这身材的号儿，恐怕没有。” 赵先生有点儿尴尬，但因为想买 § 又问：“到底有没有？能不能找找看？” ▲ 那位店员很不耐烦地答道：“不是跟你说了吗，你穿不了。” ▲ 接着又加了一句：“你快点儿看行吗？我们快要下班了。” 赵先生非常生气地放下裤子，气愤地 § 说：“什么服务态度！”就推门而去。 【案例2】 张先生路过北京某商场，看到广告条幅上写着“店庆商品一律8折，部分商品5～6折”，怦然心动，走了进去。张先生挑了很多东西，还打算再试一套衣服，这时却发现已经快9点了，商场就要打烊了，只好把衣服还给店员，店员 § 问道：“这套衣服您不满意吗？” ▲ 张先生说：“你们快下班了，恐怕来不及试穿。” § 店员回答道：“您尽管放心地试，我们和收银员都会耐心地等您的。” 等张先生试完衣服，交钱时，忍不住 ▲ 问：“你们不怕耽误下班吗？”收银员微笑着 § 回答：“不会的，服务好每一位顾客，既是商场的规定，也是我们应该 做到的。” 案例一中的服装店所失去的不仅仅是一次生意，还可能是失去了一 个长久的、回购率很高的顾客； 案例二中的商场则不仅增加了一个客源，而且还同时树立了该商场的信誉，从而赢得了更多的顾客。 从以上案列中，不难思考 美容顾问在销售商品的过程中扮演着非常重要的角色 ◆ 品牌和企业的代表者 ◆ 信息的传播沟通者 ◆ 顾客的生活顾问——美容顾问要充分了解所售商品的特性、使用方法、用途、功能、价值，以及能给顾客带来的益处，为顾客提供最好的建议和帮助。 ◆ 服务大使 ◆ 企业与消费者之间的桥梁——美容顾问要把消费者的意见、建议与期望都及时地传达给督导，以便公司制订更好的经营和服务的策略，以满足消费者的需求。 美容顾问的工作职责 美容顾问的工作职责 ◆通过在卖场与消费者的交流，很有成效地向消费者宣传商品和企业形象，提高品牌的知名度。 ◆在卖场发放企业和商品各种宣传资料。 ◆做好卖场的商品和ＰＯＰ的陈列，以及安全维护方面的工作，保持商品与促销用品的摆放整齐、清洁有序。 ◆保持良好的服务心态，创造舒适的购买环境，积极热情地向消费者推荐商品，以帮助其做出正确地选择。 美容顾问的工作职责 ◆运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参与气氛，提高顾客的购买愿 望，增加商店的营业额。 ◆收集顾客对商品和商店的意见、建议与期望，及时妥善处理顾客的抱 怨，并向业务或督导汇报。 ◆收集竞争对手的产品、价格、市场等方面的活动信息，并向业务或督导 汇报。 ◆完成每日、周、月的报表等填写工作，及时地上交给业务或督导。 ◆完成督导与其他上级领导交办的各项工作，并坚定地实施商店的各项零 售政策。 如：BA考核表 针对BA考核表，督导和经理可以制定合理的奖惩制度，能够让它长久地执行下去，让丁家宜美容顾问更专业、更敬业、更爱业！！！ 美容顾问应具备的业务素质 ? 作为一名美容顾问，每天在卖场接触到的除了商品之外，还有形形色色的各种类型的消费者，每一位消费者在选购商品时，其言行和态度各有特性，美容顾问如何在交易的过程中洞察消费者的反应与需求，并做出准确的判断，进而采取有效的应对措施呢？这就要求美容顾问必须具备以下的各种业务素质。 美容顾问应具备的业务素质 美容顾问应具备的业务素质 事实上，在现实生活中没有任何一个人是十全十美的—— 金无足赤 人无完人 所以——丁家宜的美容顾问只有认识和理解自己的工作使命 和职责并认真去执行，相信不用多久丁家宜品牌就会迈向国际！ * 目 录 美容顾问的工作使命 同样是商场，两种对待顾客的态度截然不同。 分析—— 美容顾问的使命已经从商业化发展到公益化，服务功能也逐渐强于销售功能，无形的比有形的因素更重要。 顾客选择到一家商店购物，不仅仅要购买有形的商品，而且还同时要求商品之外的附加价值，也就是服务。 美