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精细化管理：企业生存法则 一、企业要想生存,必须精细化管理 ㈠什么是精细化管理 精细化管理有三大原则： １，注重细节；２，立足专业；３，科学量化 案例:煮鸡蛋 1.采用长宽高各4厘米的特制容器； 2.加水50毫升左右； 3.1分钟左右水开； 4.再过3分钟关火； 5.利用余热煮3分钟； 6.凉水浸泡3分钟。这样煮出来的鸡蛋，不但生熟适度，并且能节约4/5的水和2/3的热能。 ㈡经济发展的环境要求企业进行精细化管理 ⒈市场竞争日益激烈 ⒉市场分工越来越细 ⒊趋于复杂而成熟的消费群体的诞生（麦当劳被告） ⒋产品利润越来越低 “民营企业应该走“精细化”发展的路子” —吴敬琏 2005年1-11月份，我国电子信息百强企业累计完成营业收入8126.7亿元，同比增长16%，而利润总额同比下降42%，为157.1亿元。百强企业的平均利润率仅1.93%。 通信、家电、软件、元器件类企业利润均出现下滑。 通信类企业营业收入合计975.4亿元，同比增长5%；利润合计45.7亿元，同比下降37%。 元器件类企业实现营业收入1605.6亿元，同比增长4%；实现利润总额为44.2亿元，同比下降53%，行业平均利润率为2.75%。 ㈢企业管理的趋势是精细化管理 ⒈粗放式管理向精细化管理演变 ⒉同质化——企业经营的全球性难题 ⒊细节决定成败 二、精细化管理中容易出现的问题 1．传统管理“管”的太多，“理”的太少 案例: K-MART 与 W-MART 2．分不清重点 案例: ⒈军事化管理 巨人集团 ⒉手表原理 3．对细节重视不够 案例: 上海地铁 “海不择细流,故能成其大;山不拒细壤,方能就其高” 4．没有设定标准 案例: 荣华鸡 “工艺上的小差异往往显示民族素质上的大差异”—张瑞敏 5．拒绝承担个人责任 案例: 怪圈现象 员工 中层 高层 “一个不经意的细节,往往能够反映出一个人深层次的素质.” 6．缺乏危机感 案例: 水煮青蛙 比尔·盖茨：“微软离破产永远只有18个月” ⒎片面追求高速度 案例: 德隆 中国最大的一个企业之一,控股六个上市公司,上百亿资产,跨越十几个产业,承担着几十万人的就业责任. “欲速则不达” 三.精细化管理对员工的要求 ㈠自我精细化管理 1．认真做好每一件“小事” 2．把简单的事做对，而且持续做对 3．量化管理细节 4．大处着眼，小处着手 ⒌养成注重细节的习惯 ㈢生产精细化管理 1．实施精益生产 2．精益生产的基本手段 ①生产同步化 ②实施拉式生产 ③生产均衡化 ④建立柔性生产机制 ⑤看板管理 ㈣营销精细化管理 1．营销的变革：从粗放到精细 2．精细化营销的基本手段 ①精耕细作某一特定市场 ②细分市场 ③让广告宣传更有针对性 ④从客户出发,预见客户需求 ㈤客户精细化管理(CRM) 1．完整的客户信息管理 2．正确看待顾客不满 3．有效处理客户投诉 ㈥服务精细化管理 1．细节上的服务是关键 2．服务上多走一步 3．永远追求超出客户满意 4．力求满意，更重忠诚 5．学会制定优质服务标准  海尔的服务理念:海尔人要创造感动 三大纪律: ①真诚才能到永远,常记用户永远是上帝 ②用户永远是对的,标准就是用户满意 ③不能对用户说不,用户的难题是我们的课题 八项注意: ①服务要才充分,仪表整洁工具要备好 ②服务一定要准时,用户问题彻底解决掉 ③言谈举止要文明,态度和蔼面带微笑 ④鞋套穿好再进门,每次服务不要忘记了 ⑤自觉请用户监督,主动递卡自我介绍 ⑥盖步垫布用上,整洁服务处处注意到 ⑦用户东西莫乱动,请示使用不能损坏 ⑧服务后要询问用户是否满意,请用户打分 * 45天 29天 付货款帐期 5天一次 一天一次 配货时间 高3.8% 低3.8% 平均售价 经常供货 货源充足 供货情况 50-65% 85% 集中配送率 3.5% 1.3% 物流成本占销售额 10.6% 0.4% 广告成本占运营比例 21.97% 15.59% 日常开支占总收入 凯玛特 沃尔玛 内容（1994） 万科的下一个十年要致力于“精细化”。精细化是未来十年的必经之路。—王石 ㈡现场精细化管理 现场精细化管理的5个细节——“5S” 1s整理 2s整顿 将有用的东西定出位置放置 3s清扫 4s清洁 5s修养 精细化营销说到底就是企业在市场上采取精耕细作式的营销操作方式,将市场做深做透。 企业如果在市场上被淘汰出局，并不是被你的竞争对手所淘汰的，一定是被你的用户所抛弃