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沟通六要素 我们做每一件事都在沟通 发出信息的方式总会影响接收信息的方式 真正的沟通是信息的被接收 开始传递信息的方式决定了我们沟通的结果 双向沟通:我们既要收集信息又要分发信息 沟通是一种交谊舞 沟通模型 反馈 feedback 信息 发送者 信息 接收者 信息、真诚、态度、想像… F(f)=G(a,b,c,…) 接收者的心里路程 知道信息 认同 不反感 信任 反馈 不要期待校友 立即反馈 主动联系 从陌生到信任 反感 信任 没有 信任 消除反感和戒备 寻找共同话题 建立信任 人际关系的几个层次 对立—扭头就走 不反感 礼貌性交流 热情交流 无话不谈 沟通的障碍 1）缺乏信息或知识 2）没有倾听 3）没有完全理解问题和询问不当 4）只顾按自己预先设计的思路发展 5）不理解他人的需要 6）没有经过慎重思考就得出结论 7）失去耐心 8）时间太短 沟通中的致命过失 傲慢无礼：评价安慰、扮演或标榜为心理学家、讽刺挖苦、过分或不恰当的询问 发号施令：命令、威胁、多余的劝告 回避：模棱两可、保留信息、转移注意力 与校友沟通的技巧 精心准备第一印象、微笑面客 想对方所想，积极主动寻找共同话题 真诚实在、善于倾听（认真耐心、专注有礼、呼应理解 ） 语言沟通 （幽默、赞美、柔性语言、寒暄等） 非语言沟通（面部表情、身体距离、姿势、手势、动作、眼神、声调音量、仪表服饰、身体接触等） 尊重与宽恕、关怀与抚慰 保持距离、不涉及隐私 超常服务 、情感沟通 沟通的少与多 少说抱怨的话 多说宽容的话 少说讽刺的话 多说尊重的话 少说拒绝的话 多说关怀的话 少说命令的话 多说商量的话 少说批评的话 多说鼓励的话 曾经有人做过一个心理实验，请来100个医学院的学生，通过三种方式来演绎一个医学报告，首先，用表演舞台剧的形式来演绎，结果，台下有55%的学生看懂了，起立鼓掌， 接着，用朗诵的方式，请一位女生非常有感情，抑扬顿挫地来朗读这个医学报告，结果，台下有38%的学生看懂后起立鼓掌。 最后，将这个医学报告打印成文字，发给100名学生，让他们自己去看，结果，只有7%的学生认真看懂了这部报告的内容。 因此，在沟通管道中，要善用非语言技巧（善用表情、手势、声音、姿态等）和超语言技巧，（善用声音大小、高低、音调、音质、速度和停顿）全方位地进行沟通，才最有效。 * 校庆志愿者服务与沟通技巧 您的微笑，是师大最好的名片！ 三件礼物,带来没有? 微笑 欢迎 鼓掌 １ 服务理念 团队协作 3 有效沟通 2 服务理念 服务的定义 同理心 服务的黄金法则 服务质量的要素 服务理念  ——什么是服务？ Service： S: smile for everyone E: excellence in everything you do R: reaching out to every customer with hospitality V: viewing every customer as special I : inviting your customer to return C: creating a warm atmosphere E: eye contact that shows we care 服务理念  ——什么是服务？ 格外出色地完成日常工作 超越服务对象的期望值 为每次互动增加价值和信誉 向每个服务对象展现你最好的状态 发现让你的服务对象感到愉快的新方法 让你惊讶于自己能够做得多好 像关心你的老祖母那样关心你的服务对象 服务理念  ——同理心 同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。 服务理念  ——服务的黄金法则 如果你想别人怎样对待你，你就怎样对待别人。 不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。 服务理念  ——服务质量的要素 有形度 专业度 反应度 同理度 信赖度 1. 信赖度Reliability：指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺。 2.同理度Empathy:是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。 3.反应度Responsiveness:是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。 4.专业度Assurance：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。 5.有形度Tangibles：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。 服务理念