门诊预约实践体验.docVIP

【摘要】本文阐述了预约门诊服务的背景条件、实施方法及绩效。通过开展预约门诊，医院取得了良好的社会信誉及经济效益，在创建“和谐医院”的进程中又迈进了一大步。【关键词】预约门诊服务 【Abstract】Thepurposeofthisarticleistoclaimthebackground,methodsandperformanceofpre-engagementinout-patientclinic.Bypre-engagement，thehospitalachievedbothgoodsocialcreditandeconomicreturnsandalsomadeabigstepforwardinthecourseofestablishing“harmonioushospital”. 【Keywords】Pre-engagementinout-patientclinic,Service 【Author′saddress】GongliHospital,ShanghaiPudongNewArea,200135PRC 预约门诊服务是患者通过现场、电话、网络等形式，在合适的就诊时间选择合适的医生，完成诊疗过程的一种服务方式。这是对现行的即时挂号、即时就诊门诊模式的补充和完善，是为缓解群众看病难问题的有益尝试［1］。目前，国内医院通过各种途径开展了医疗业务的预约服务，大大减少了病人在医院的等候时间，提高了服务质量。随着信息技术的发展及就诊模式的改变，医院预约将逐渐成为患者就诊的主要途径。我院近几年开展预约服务，初见成效，现介绍如下。1开展预约门诊的背景及条件 在一些发达国家，门诊预约非常普遍，除急诊以外，几乎所有患者都是通过社区家庭医师预约至医院门诊就诊的。据官方数据统计，香港目前的门诊预约比例就达到90％。国内近几年也逐渐加快了预约门诊的步伐。北京市卫生局目前已明确要求各三级医院加大门诊分时段挂号预约比例,复诊患者全部实行预约挂号；上海市卫生局在全市71家二级甲等以上医院也推广成立统一的“便民服务中心”，其主要功能就包括门诊预约服务。我院处于改革开放前沿的上海浦东，大量高知人群的导入，群众的素质不断提高，生活节奏随之加快，预约门诊已逐渐成为一部分人的需求。大环境的成熟呼唤预约门诊的正式展开。 从医院方面来说，计算机预约系统的建立为预约门诊提供了平台，医院领导的高度重视和极力推动、全院医务人员的积极配合，为预约门诊的全面铺开奠定了良好的信息基础和群众基础。2门诊预约服务的实施方法 预约门诊筹备中，我们对门诊预约中可能存在的障碍进行了调研，认为患者预约意识淡薄、遵守规则意识差、医生信心不足、管理者缺乏可借鉴范例、缺乏必要的硬件设备等等为预约服务的主要问题，针对这些问题，我们做了以下几方面的工作。2.1制定预约制度，规范预约流程 一个合理的制度是预约门诊顺利进行的保障。为此我们对预约的方式、预约时间段分配、变更预约和失约的处理方式以及其他一些预约中可能出现的问题制定了细则。在实际的操作中，从患者的角度出发，边做边思考，不断完善制度。比如由于目前很多老年患者还不能完全接受预约门诊，他们更愿意一早过来排队取号。针对这样的患者群，提供错时服务，预约患者尽量预约在较后的时间段。在排队患者和到点预约患者同时等候的情况下，以预约患者优先，借此宣传预约的优势，鼓励患者充分利用预约这样的现代方式就诊，逐步改变他们的老观念。各科预约时间间隔的安排也尽量贴近各科实际诊疗时间，如内科10min，妇科15min，口腔科患者甚至可至30min，以期获得医师与患者之间的合理协调，最大化的方便患者，缩短就诊时间。2.2设置统一的预约中心 在近几年的预约门诊摸索中，我们曾经把预约的权限放至各个服务台及各位医师，但由于操作上每人理解衡量方式有所不同，点太多，又不方便管理，故逐渐演变为设置预约中心，在门诊大厅的最显眼处，配备专职人员，接受整个门诊的预约服务，受到患者的广泛欢迎。2.3电脑预约系统的建立及培训 预约工作开展前期我们采用了手工预约的方式，但此方式相对陈旧，工作量大，不方便保存、管理和分析。计算机预约在许多方面均优于手工操作，但若在设计过程中考虑不周到，功能性差，同样会影响到这一工作的正常开展［2］。为此我们对近年来门急诊情况进行了细致的分析，列出了门急诊高峰的月份和时间段、各科人均诊疗时间。以此为依据，再借助于其他医院的成功经验，在门急诊HIS2.0的系统中增设了门诊预约模块，对各时间段的预约人次进行了合理的安排，不但考虑到科室不同的诊疗时间，还考虑到可以再分配的弹性预约时间，力求最恰当地安排医生与预约患者的比例。同时建立失约统计，对连续三次以上失约患者设立黑名单，鼓励患者珍惜预约权利，准时就诊。建立电脑预约系统以后，我们首先在少数科室进行试点，成