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w 页码，1/4(W) 新闻 任勇：客户意识带来效率提升 [ 发布：东风日产-党委工作部 编辑：刘继龙 日期：2013-5-29 9:05:34 ] 客户意识带来效率提升 在营销总部“我为客户做什么”大讨论上的讲话 东风日产乘用车公司副总经理 任勇 （2013年5月27日） 刚才，杨嵩副总部长对营销总部“我为客户做什么”前期讨论情 况作了介绍，中村一亲总部长对大家的讨论作了精彩点评。 公司发展到这个阶段，我们确实需要思考怎样进一步提升。最 近，公司开展的“我为客户做什么”大讨论，这是一件很有意义的活 动，这个活动引起公司的热烈讨论，技术中心也想邀我参与讨论。最 近与开发部门开会，我深切感觉到作为上游部门的技术中心，在启辰 项目的推进过程中，深入展开客户调查，切实把握顾客需求，培养起 了很强烈的客户意识。我们全价值链的客户意识，都要通过我们营销 总部最后的临门一脚，通过营销总部这一最前线部门的表现传达给顾 8/news_nr.aspx?id=70130 2013/5/29 w 页码，2/4(W) 客，这样公司全价值链的客户意识才会更完整。 最近的一个案例给我留下思考。一次乘飞机，闻到快餐面香味， 想找空姐要一份，空姐说，快餐面是机组人员自带的，只好乖乖地睡 觉。但过了一会儿，空姐又拿了一盒配餐的面叫我，说“上个航班剩 下的，给你吃吧”。空姐的服务态度很好，但我的感觉是，航空公司 的客服意识没有体现在作业标准和服务流程里，反映出航空公司体系 能力的欠缺。 大家对客户意识已讨论很多，营销总部总结了80多个问题，希 望大家开动脑筋，努力改善，不断为顾客创造价值，只要我们持续做 下去，就有更好的收获。具体的方法，就像刚才叶磊所说，关键是对 待问题的方法和认识，我还是多从这方面讲一讲。刚才，有同事说得 好，地区营销部门人员、购买我们车辆的客户、回厂接受服务的客 户、部门上下游之间，都是我们应当服务的客户。营销总部近600 人，地区不到200人。那么，我们就需要思考，营销总部机关的400 人怎么去服务好200人，然后服务好上千家专营店，最后到客户。希 望大家尽量多的服务一线，只有一线才能接触到最准确的信息，才有 最真切的感受，只有这样我们解决问题的迫切性才会得以提升。 公司链条越来越长，做事离顾客越来越远，这要高度警惕。最 近，大连、郑州在办土地证，花都第二工厂早已建成投产但土地证也 还没办完，我对现今的行政效率耿耿于怀。中国历史上千年的买卖土 地按个手印就成交，有纠纷才去找县太爷，社会成本很低。听说国外 买地也不复杂，但现在我们买地没有半年一年是不可能的。一个小地 方就有几百人吃这碗饭，认认真真的把简单的交易搞复杂，当然应有 的规划职能是需要的，做规划的人太多了就天天调，城市规划全城大 折腾。这就是客户意识缺失、权力寻租以及由此而起的流程过长所导 致的，在我们的流程中，是不是也有类似的事，我们要检讨随着公司 不断办大，许多事情是不是抓住了核心本质。花都工厂为什么7000 人就一个阳玉龙总经理、不设副手，就是担心一有副手就会生出一大 堆的事。海关给我们提供一种服务，很有启示，就是货物到港后不做 任何环节停留，也就是说海关跟着货物，你该上车上车，该卸车卸 车，该干啥干啥，海关在过程里面进行监管。保持这样的做事理念就 对了，而不是设各种关卡、检查、行使权力。 实际上，我们的所有