因为可以减少顾客排队等候的平均时间.pptVIP

等候的經濟效益-1 等候的經濟成本可以從兩個不同觀點出發 對公司而言，受僱員工（即組織內部的顧客）的等候成本可以用無生產力之工作薪資來衡量。 對於組織外部的一般顧客而 言，等候成本即為該段等候時間內本來可能從事的經濟活動之價值。除此之外，可能還有無聊、焦慮及其他心理層面不適所形成的額外成本。 等候的經濟效益-2 在市場競爭中，超時等候或對於冗長等候的預期心理都可能導致銷售機會流失。 為了避免銷售機會的流失，可能的解決方式是對剛抵達的潛在消費者隱藏等候線。 對有限產能的服務而言，消費者的等候行為也可以讓該項服務達到更大程度的利用。 排隊系統-1 所謂排隊（queue），是指消費者在一個或多個服務提供據點前等待服務形成的行列。 排隊系統-2 排隊的可能變化形式： 所謂服務點應不受限於一次只能服務單一顧客。 顧客並不一定要前往各個服務機構接受服務。 服務可能由排隊的數個不同階段串聯而成，或是以更複雜的排隊網絡形式存在。 Maister的服務法則 第一個服務法則是比較顧客的期待 如果顧客得到比預期更好的服務，在離開時就會是一個開心且滿意的顧客，而這項服務也會因為涓滴效應而獲益。 第二個服務法則指出，讓人等候是很糟糕的事 第一印象會影響接下來的服務體驗；因此，如果一項服務需要讓顧客等候，最好將等候期間變成一次令人愉悅的體驗。 排隊系統的核心特色 需求人口 到達過程 排隊配置 排隊處理規範 服務過程 圖11.1 排隊系統概要 需求人口 需求人口並不需要全都有類似的性質，它可以由數個子人口組成。 到達過程 許多實證研究指出，交互到達時間的分布會呈現指數分配。 指數分配 指數分配呈現以下的連續機率密度函數： 其中 λ = 在一個給定的時間間隔（如分鐘、小時、天）中平均的抵達率 t = 兩人抵達之間的時間 e = 自然對數的底數（2.718...） 平均數 = 1/λ 變異 = 1/λ2 累積分配函數為： 卜瓦松分配 卜瓦松分配是一種離散機率函數： 其中 λ = 在一個給定的時間間隔內平均的抵達率（如分鐘、小時、天） t = 想要的時間間隔（通常 t = 1） n = 抵達數（0, 1, 2, ...） e = 自然對數的底數（2.718...） 平均數 = λt 變異 = λt 圖11.4 卜瓦松分配和指數分配的相同性 圖11.5 每天二十四小時的救護車電話撥打率 圖11.6 每週七天健康診所的病患抵達率 圖11.7 1994年美國和全球之間的航空乘客 圖11.8 到達過程的分類 排隊配置 排隊配置是指排隊隊伍的可能抵達人數、地點、空間需求及排隊隊伍對顧客行為的影響。 圖11.9 等候區域結構的三種選擇 多重隊伍結構的優勢 所提供的服務可以清楚分辨。 勞動的分工變得可能。 顧客可以選擇自己偏好的特定服務人員。 可以阻止退卻猶豫行為的發生。 單一排隊的好處 可以藉由確定先來先服務的規定適用每位到達者，以保障排隊的公平性。 只有一列排隊隊伍；因此，不用擔心是否選擇最快的一列隊伍。 排隊隊伍的後方只有一個入口，插隊的問題也就解決，退出也變得困難。 因為交易時被服務者的後方並沒有人，所以隱私也獲得提升。 因為可以減少顧客排隊等候的平均時間，所以更有效率。 有限排隊 如果等候區無法適當地容納等候服務的顧客，顧客就會被迫離開排隊隊伍。 圖11.10 排隊配置的分配 排隊處理規範 一項由管理階層所訂定的政策，用來在排隊等候服務的隊伍中選擇下一位顧客。 最受歡迎的服務法則就是先到先服務法則，這代表用一種平等主義的方式來服務等候的顧客。 這個法則被認為是一種靜態法則。 動態排隊處理規範 基於顧客的某些特性或等候線的狀態來做選擇。 這種最短處理時間法則的特性是最小化顧客平均花費在系統的時間（亦即等候和被服務的時間）。 cμ 特性法則：其中 c 是一個線性的延遲成本率，而 μ是每單位時間獲得服務的顧客數。這個先後順序規則有著社會最佳化的目標，希望可以將顧客和提供服務者的利益總和最大化。 圖11.11 排隊處理規範的分類 服務過程 服務時間、服務者的安排、管理政策及服務者表現等的分配全都會相互影響，並促成服務表現。 服務時間雖然能做為一個常數，但是當服務很短暫且可以輕易進行時， 服務時間的分配就經常呈現指數分配。 圖11.12 診所服務時間的長方圖-1 圖11.12 診所服務時間的長方圖-2 圖11.12 診所服務時間的長方圖-3 表11.1 服務設施的安排 圖11.13 服務過程的分類 主題討論-2 請向服務管理階層提議能夠影響顧客抵達時間的方法。 當快餐店裡的等候線變長時，一名員工會沿著隊伍行走並接受點餐。這種政策的好處是什麼？ 主題討論-1 提出一些策略來控制服務時間的變異。 提出可以用來減少等候