维修保修作业指导书.docVIP

维修保修作业指导流程 一．流程图 1. 目的 为提高我司开发项目在质保期内的维修管理水平，规范维修管理工作流程，特制定本工作程序。 2. 适用范围 适用于我司开发项目物业管理交接后质保期内的维修管理工作。 3. 术语和定义 3.1单项维修工程：指一次物业报修包含的全部维修工程内容。 3.2缺陷反馈：对建设工程在规划、设计、施工等过程中形成的质量瑕疵所进行的识别、分析、改进与评价管理等。 4. 职责 4.1物业公司 4.1.1负责在管项目质保期内物业维修受理，分派、监督，联系责任施工单位进行维修，并通知客户复验以及维修台帐建立。 4.1.2维修服务情况的动态把控，及时调整，改善。 4.2 客户关系部 4.2.1 定期收集地产房屋问题清单并报送物业公司安排整改。 4.2.2对已交付物业的维修工作进行归口协调管理和督导。 4.2.3定期对维修信息进行分析统计，出具专题报告反馈给相关职能部门。 4.2.4满意度回访。 4.3工程部和设计部 4.3.1 协助物业公司完善维修服务，工程技术支持；启用后备维修整改后需结算费用时，由工程部协助物业公司发起扣款审批流程并督促完成； 4.4 合约部 4.4.1 负责对产生金钱赔付的单项维修工程进行价格结算费用核定。 4.5 财务部 4.5.1办理责任施工单位质保金的结算，后备整改单位费用支付。 4.6相关部门 4.6.1 根据工作需要，各部应提供专业技术支持，积极配合开展物业维修管理相关工作。 5. 工作程序 5.1 客户维修信息受理、记录、分派 5.1.1 物业管理公司、客户关系部受理客户在质保期内的来访、来电、来函报修。 5.1.2 座席人员在接到客户各渠道物业报修时，同时将报修详细信息录入天诺CRM软件系统内， 并负责在30分钟内，将相关信息分派给物业管理公司负责人员。 5.1.3 各项目物业管理公司接到客户报修后应填写《房屋报修处理表》（详见附件），详细记录相关报修信息，并立即通知责任施工单位到场签收《房屋报修处理表》。 5.2客户维修的日常监督，满意度调查，管理 5.2.1 客户关系部定期回访，收集业主维修满意度问卷并形成报告反馈物业公司改进。 5.2.2 客户关系部不定期对物业维修服务进行抽查，暗访。 5.3 物业报修核实与处理 5.3.1 物业管理公司维修部对报修进行核实和处理 物业管理公司在接到报修后，30分钟内应到场对报修情况进行核实并拍照取证，同时分析质量问题发生的原因。 物业管理公司应对报修质量问题是否属于保修范围进行判断确认，如属于保修范围的质量问题，应于3个小时告知业主处理方案；如果属于由业主自行处理的，必要时我方应积极为客户提供技术咨询与帮助。 物业维修部应在半个工作日内通知责任施工单位准备实施维修（责任施工单位通讯不畅无法联系时视作不能按要求实施维修处理）；责任施工单位负责人接到通知后1小时内到场接收《房屋报修处理表》并签字确认，并现场查看，3个工作日内应进场实施维修；施工单位不能满足上述要求时，物业维修部应组织后备维修队伍到场查看并提出处理方案。 责任施工单位在按时进场实施维修的情况下，物业维修部应做好维修方案的审核与维修实施中的过程监管工作，防止二次维修现象的发生。 责任施工单位出现不能按时实施维修、二次维修等不能满足公司要求的情况时，由物业维修部负责人在1个工作日内现场确认，必要时组织专题会确定方案，并填写《维修工程费用审批单》，维修金额低于2000元的，可根据需要安排后备整改单位直接实施，后续整改完成后组织业主、客户服务部、后备维修单位、责任施工单位负责人现场收方，由合约部审核确认；如维修金额高于2000元的需经地产相关部门审批后启动后备整改单位实施；针对单项维修工程费用超过2000元事项，物业维修部需第一时间发起审批并经我司工程部、客户关系部审核确认后，安排后备整改单位实施，维修完成后由物业管理公司组织业主、客户服务部、后备维修单位、责任施工单位负责人现场收方，由合约部审核确认。 需紧急处理的维修工程或遇突发事件时，应按审批权限采用电话/口头审批，但事后应及时完善相关审批手续，由此发生的费用应由责任施工单位承担，从施工单位质保金中扣除。 对重大维修、紧急维修、维修扣款等需要向责任施工单位发送书面函件的情况，由物业维修部分类起草格式化函件模板，并按函件模板对单位名称、事项、金额等进行填写后交盖章后发送。 物业维修部对维修方案组织审批后，应在1小时内通知后备维修队伍，要求其在1个工作日内进场实施维修，并对方案的实施进行过程监控。 根据工作需要，物业维修部可采用召开现场会或专题会的方式积极寻求相关部门的支持与帮助，讨论确定处理方案。 0 对质保期内的质量问题报修，应及时制定科学、合理、周详的维修实施方