营业厅管理规章制度.docVIP

第一章 营业厅管理办法 1.1 营业厅规章制度 一、营业员仪容、仪表规范 营业员上班时须穿统一工作服，佩戴好工号牌和头花，资料盒中摆放当天值班营业员的工号牌。 营业员可化淡妆，需束发，不戴夸张的饰物。 行为举止端庄大方，言语亲切、礼貌，对顾客始终面带微笑。 二、营业员行为规范 提前10分钟到岗，做好交接班、营业前准备工作，检查各营业系统是否正常工作（出现异常需及时向上级领导汇报，确定系统问题的需发公告）。 上班时间禁止打私人电话，接到私人电话应长话短说，不影响工作。 禁止使用“服务忌语”，严禁粗暴待客户或与客户争执。 营业全过程要做到“四声”服务：客户来时有欢迎声，办理业务关键时有提醒声，收款时有唱收唱找声，客户走时有欢送声。 按规定时限及时接听柜台电话：在电话响第三声之前接听，规范的服务用语；您好，铁通，XX工号为您服务（您好，铁通，请问有什么能帮您）。 办理各项业务时，现金必须唱收唱找，并仔细识别真伪；与客户交接钱物、票据、证件应轻拿轻放，唱收唱交。 严格遵守通信必威体育官网网址纪律，不泄漏客户资料，不许无关人员进入营业厅柜台内。 收款后按要求开发票或收据；严禁擅自挪用营业款。 如实统计数据，不弄虚作假；及时做好营业员日报表，不延误上缴营业款。 严格执行首问责任制，妥善处理客户的咨询和投诉，不敷衍、不推诿，做好回访工作。 严禁在营业厅的电脑上听歌、长时间看电影（除给用户演示外）、打游戏等与工作无关的事情。 三、服务规范 对待客户要做到精神饱满、亲切自然、态度诚恳、服务周到、不卑不亢。 对客户提出的问题要有问必答、耐心解释、言语诚恳、问多不厌。 客户进入营业厅后要处处关心、帮助客户排忧解难，使客户满意。 在繁忙的工作中要有条不紊、事多不烦，遇事不急，镇静自如地处理问题。 对疑难问题自己不懂时不装懂、也不推诿，应婉言解释并请有关人员协助解答。 对有特殊要求的服务对象（如残疾人等），必要时应站立服务。 工作有差错，应向客户道歉并及时纠正，不强词夺理，应诚恳接受客户批评。 当发生纠纷时，要克制忍让，严禁与客户争辩；必要时请领班或高级主管迅速调解，确属我方做法不当的应向客户赔礼道歉。 对客户提出的合理建议或意见应表示感谢，并应尽快反映给上级主管。 三、业务规范 迎客：客户临台时主动问好，主动询问需办何项业务。 接听、致电：热情、自信、专业、礼貌。 答问：实行“首问责任制”。 登记：耐心指导客户正确填写单据的各项内容，热情回答客户提出的问题。 处理单据：对客户填好的单据仔细复检，检查是否清楚详细、准确属实，按要求登记录入相应的表格。 缴费：熟悉各项业务的资费标准，准确收费，收取现金时做到唱收唱找。 回访：对已完工的工单按照有关规定进行回访。 归档：每天下班前做好营业员日报表，将当天受理的各种单据整理、归档，并做好第二天的交班记录。 四、具体各功能服务规范 （一）迎接客户 l、站立服务 （1）上岗期间应做到仪容端庄，精神饱满，姿势规范，仪态大方。 （2）在迎接客户时应采用标准站姿，目光平视前方，面带微笑。 （3）当客户走入营业厅距离自己2米左右时应用亲切的目光和灿烂的笑容道出欢迎语“您好！” 2、坐姿服务 （1）空闲等候时采用标准坐姿等候客户的到来。如果等候的时间较长，可侧身面向电脑，目光注视电脑屏幕，利用空闲时间学习公司业务知识，当客户进入你的视线时再调整坐姿。 （2）当客户径直走向你的台席并在视线2米内时应起身呈标准站姿站立，目视客户，并主动向客户点头微笑示意。 （3）当客户到达营业台席时伸出右手，手掌伸直，四指自然并拢，示意客户坐下，同时对客户说：“您好！” （4）当客户坐下后按标准姿势入座，坐好后亲切地询问客户：“先生／小姐，请问您需要办理什么业务呢？” （二）服务过程 在倾听客户咨询时应双眼注视客户，面带微笑，在倾听过程中适当加入一些“嗯”、“对”，不时对客户保持回应。 在解答客户咨询的过程中发现客户脸上显现出没听懂的表情时，说明客户没有听懂你的解答，应该耐心地为客户再解释一遍，注意要换一种更容易明白的解释方法，你可以这样向客户说：“对不起，可能我没说清楚，允许我再说一遍好吗？” 在解答客户咨询过程中，如有其他客户插问，观察并判断这位客户的表情是否很焦急，如果后面的客户非常着急，可微笑着征询先到的客户意见，可以说：“先生，您看，这位先生非常看急，耽误您几分钟时间，我先帮他解决一下，好吗？请您稍等。”如果后来的客户不焦急，则亲切地安抚后者，可以说：“先生，您请稍等一下，我会尽快帮助您的，好吗？” 当台席前的客户较多时，可以根据情况将客户分散到其他区域等候，这时可以说：“您好，先生／小姐，现在人比较多，请您先喝杯水，在这里等一下好吗？” 咨询解答完毕时，你需要征询客户的意见，得到客户对你咨询的确认。这时你可以这样说：“请问，我的解