客户经理规章制度.docVIP

运营管理部客户经理制度 为使对外具有竞争力，对内具有公平性，适应以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标的现代企业经营体制的需要，充分调动员工积极性、主动性和创造性，把企业的竞争压力切实有效的传递到每个员工身上，全面提高企业整体业绩与核心竞争力，结合考核的主导思想，特制订。—当季业务收入基数）X 25% X 50% 。 2)、客户服务质量考核细则 2.1 客户服务质量考核基数分数为100分。 2.2 客户经理在负责区域拓展一个宽带网络用户，加3分；减少一个宽带网络用户，扣2分。 2.3 客户经理在负责区域拓展一个代维用户，加3分；减少一个代维用户，扣2分。 2.4 客户经理在客户业务受理考核内容如下，达不到标准者扣2分。 A、能很好向用户推介公司的业务内容，并积极主动地为用户办理相关业务手续； B、用户对客户经理的业务受理工作表现满意； C、相关的业务手续办理符合电信和公司业务规定，能把用户的业务资料录入电信业务系统。 2.5 客户经理在客户业务新装考核内容如下，达不到标准者扣2分。A、客户经理在接到用户新装工单或业务单，客户经理要在规 定时间内及时、快速上门开通相关业务； B、用户满意其业务新装工作表现； C、完工后工单或业务单填写清楚，工单上有用户的签字。 2.6 客户经理在客户故障处理考核内容如下，达不到标准者扣2分。 A、客户经理接到故障单后，必须在规定的时间内处理完用户的网络故障； B、用户满意其故障处理的工作表现； C、故障单内容填写完整、准确、规范、故障处理步骤完整，故障单上有用户的签字。 2.7 用户对客户经理服务态度或服务质量不满意进而投诉到园区主管或公司领导，经确认无误后，扣3分/次，由于表现突出，受到客户主动来电或来信表扬，经确认无误后，加3分/次。 2.8 客户直接向客户经理报障或投诉的，客户经理可以先填写故障单后直接处理，并在事后向上级领导反映并提交处理工单；如是客户投诉应及时向上级领导汇报，如不及时汇报并造成严重后果，扣5分/次。 2.9 园区主管和部门经理可以根据客户经理当个季度的工作表现，可以给他在季度评分中加减1-3分。 2.10 园区主管和部门经理在满意度调查中（每季度走访一些客户进行抽查），客户代表满意率达到95%以上者，加5分/次。 3)、考核执行办法 3.1客户经理当月客户服务质量考核得分在110分以上者为A级，100-109分者为B级，95-99分则为C级，90-94分则为D级，90分以下则为E级。如有发现客户经理有弄虚作假现象，一经查实，该月服务质量考核即为E级；而季度考核评分为当季中三个月考核得分的平均值。 3.2客户经理季度考核得分与季度奖金相关联，考核标准为： （1）、考核得分为A级者，季度奖金2500元； （2）、考核得分为B级者，季度奖金2000元； （3）、考核得分为C级者，季度奖金1500元； （4）、考核得分为D级者，季度奖金1000元； （5）、考核得分为E级者，季度奖金0元。 公司将根据客户经理每月考核得分，来确定客户经理年度服务质量奖罚金额，标准为： （1）、月考核得分为A级者，奖励200元/月； （2）、月考核得分为B级者，奖励100元/月； （3）、月考核得分为C级者，不奖励也不处罚； （4）、月考核得分为D级者，处罚100元/月； （5）、月考核得分为E级者，处罚200元/月。 年度服务质量奖罚金额＝∑每月服务质量奖罚金额； 客户经理年度服务质量奖罚金额将在年终奖金中兑现。 3.3 季度奖金发放金额=本季度服务质量考核所得季度奖金+本季度业务收入考核奖金（或处罚金额）。处罚的最大限度是当季的奖金总额，而奖励不设限。 3.4业务收入考核和客户服务质量考核每月评定后，两项业绩最好的客户经理将在公司的公布屏进行表扬，并在部门内进行通报。 3.5 客户经理连续二个季度的客户服务质量考核评分最低者（E级），将得到公司留用察看，享受试用期工资待遇；如在留用察看期的一个季度的客户服务质量考核评分仍为最低者（E级），将受到公司辞退处分。 运营管理部 2007年6月 员工录用管理制度 为规范试用期员工的管理和辅导工作，创造良好的试用期工作环境，加速试用员工的成长和进步，特制定目标责任制制度。一、员工试用期规定?1、自员工报到之日起至人力资源部确认转正之日起。?2、员工试用期限为3个月，公司根据试用期员工具体表现提前或推迟转正。（一）、福利待遇?1、试用期员工工资根据所聘的岗位确定，核算时间从到岗工作之日起计算，日工资为：月工资÷（本月天数-休假天数）2、过节费按正式员工的1/2发放。3、按正式