国内500强客户管理规章制度.docVIP

客户管理制度 一、接待制度： 客户开户接待制度： 1、散户投资者（资产总量50万元以下的客户）开户接待程序： （1）开户工作人员须热情、认真为其办理开户手续，并请客户详细填写联系地址、邮编、电话号码等相关各项栏目，并赠送客户精美小礼品。 （2）开户完毕后，开户工作人员指引客户到交易大厅值班经理处，由值班经理，负责为客户介绍营业部服务内容、交易制度等并指导客户使用本部的柜台委托、刷卡自助委托、电话委托等委托方式。 2、中户投资者（资产总量在50万元——150万元的客户）开户接待程序： （1）中户管理人员指导客户填写开户资料，协助客户办理开户手续，并为客户安排位置，赠送其精美礼品。 （2）开户完毕后，中户管理人员应建立客户详细档案，存档备查。 （3）中户管理人员向客户演示嵌入委托、电话委托等委托方式，指导客户了解熟悉本部的各种交易规则，详细介绍本部的各项服务措施，并发放使用手册。 （4）在客户开户后的10个交易日内，中户管理人员须加强跟踪服务，指导客户了解和掌握证券市场最基本的分析方法、分析技能，培养客户理性的投资理念。 （5）中户管理人员在客户开户后15天以内应了解客户选择本部的原因或理由，了解客户对本部的印象及感觉，征询客户意见或建议，并编制客户信息汇报表上交营业部总经理。 3、大户投资者1（资产总量150万元——300万元的客户）开户接待程序： （1）大户主管负责接待客户,为客户详细介绍营业部各项服务措施、交易规则、公司及营业部的基本情况，并协助其办理开户手续。 （2）大户主管负责为客户安排位置调试电脑，并赠送其精美礼品。 （3）开户完毕后，交易部经理请其到大户区（室），交于大户管理员，由大户管理人员负责向客户演示嵌入委托、电话委托等委托方式，并发放客户使用手册。 （4）大户管理人员应建立客户详细档案，存档备查。 （5）在客户开户后15个交易日内，大户管理人员应指导客户了解和掌握证券市场基本、常用的分析方法和分析技能，培养客户理性的投资理念。 （6）大户管理人员在客户开户后15日内应充分了解客户选择本部的原因或理由，征询客户对本部的意见或建议，并编制客户信息汇报表上交总经理。 4、大户投资者2（资产总值300万元——800万元的客户）开户接待程序： （1）交易部经理负责接待客户,为客户详细介绍营业部各项服务措施、交易规则、公司及营业部的基本情况，并协助其办理开户手续。 （2）大户管理人员负责为客户安排位置调试电脑，并赠送其精美礼品。 （3）开户完毕后，交易部经理请其到大户区（室），交于大户管理员，由大户管理人员负责向客户演示嵌入委托、电话委托等委托方式，并发放客户使用手册。 （4）大户管理人员应建立客户详细档案，存档备查。 （5）在客户开户后15个交易日内，大户管理人员应指导客户了解和掌握证券市场基本、常用的分析方法和分析技能，培养客户理性的投资理念。 （6）大户管理人员在客户开户后15日内应充分了解客户选择本部的原因或理由，征询客户对本部的意见或建议，并编制客户信息汇报表上交总经理。 5、机构投资者（资产总量在800万元以上的客户）开户接待程序： （1）交易部经理请其到贵宾接待室休息，并上报营业部总经理或副总经理。 （2）交易部经理指导客户填写开户资料，协助办理开户手续。 （3）大户管理人员为用户调试电脑，布置贵宾室，在显著位置放置一份系统操作说明书。 （4）交易部经理或营业部副总经理负责接待客户，为客户介绍公司基本情况、营业部基本情况及服务内容。 （5）开户完毕，由交易部经理赠送客户精美礼品，请其到贵宾室，指定大户管理人员。 （6）交易部经理向客户演示嵌入委托及电话委托等多种委托方式，介绍营业部日常交易规则。 （7）大户管理人员应建立客户个人档案，包括联系电话、地址、邮政编码、出生日期、资产市值、职业、文化程度等；若为法人机构户则须同时包括法人代表姓名、注册资本、经营范围、经营地址、邮政码编等内容。 双向交流： 1、营业部与上访客户的交流，由营业部各职能部门负责引荐，交易部经理负责接待，并作详细的记录，交易部相关工作人员认真作好客户反映的意见、建议记录后，再将客户意见和建议交予相关部门，由相关部门拿出处理措施，并将处理措施交营业部总经理审批，于次日早上10：30前向客户作出书面答复。 2、客户意见或建议收集、整理。 营业部在交易大厅及中户交易区的显著位置设置客户意见箱，由专人负责收集整理客户意见或建议，分类汇总后上报营业部总经理，营业部总经理审阅之后分交各部门负责人，由各部门拿出具体处理意见后于次日早上10：30前向投资者作书面答复。 3、座谈会。每月最后一个交易日收市后，交易部与市场开发部联合组织大中户座谈，了解客户需求、营业部存在的问题及客户对营业部发展壮大的建设性建议，对客户的意见、建议，及存在问题营业部应组织专题