《服务管理概论》第八章 供求管理与收益管理.pdfVIP

第八章 供求管理与收益管理 工商管理学院 本章要点 服务需求的波动规律 服务供应能力的决定因素 服务需求与服务供应能力的 关系 平衡需求与供应的策略 排班技术 服务收益管理的基本上思想 服务收益管理的基本策略 第一节 服务企业的供求管理 • 服务需求的波动规律 • 服务供应能力的决定因素 • 服务需求与服务供应能力的关系 • 平衡需求与供应的策略 • 排班技术 一、服务需求的波动规律 • 服务需求模式： F(x)=F(X1,X2,…，Xn ） Xi—影响服务需求的因素，如时间、收入、 价格、气候。 F （X)—服务需求 服务需求模式分析的要点 • 服务需求的波动，是否呈现一定的或显著 的周期性？ • 服务需求的波动，其主要原因有哪些？ • 服务需求的波动变化，是否具有随机性？ 原因是什么？ • 服务需求及其波动，是否可以按照细分市 场进行细分，从而反映不同细分市场的需 求波动规律？ 服务需求的预测 • 服务需求预测模型（） – 时间序列预测模型 – 因果关系预测模型 – 主观经验预测模型 • 服务需求预测模型的特点 – P221 表8.1 预测模型的特点 二、服务供应能力的决定因素 • 服务供应能力的界定 – 设计能力 – 最大能力 – 核定能力 • 服务供应能力的决定因素 – 时间 – 员工 – 设备 – 设施 三、需求与供应能力的关系 • 理想状态 – 服务供应能力与服务需求处于理想匹配关系 • 需求超过最佳能力 – 服务需求大于服务供应能力，超负荷运营，服务系统 处于潜危机 • 需求过剩 – 服务需求大于最大服务供应能力，服务系统出现危机 • 能力过剩 – 服务需求小于服务供应能力，服务系统闲置 四、平衡需求与供应的策略 • （一）管理服务需求，以适应能力 – 调节需求 • 改变服务产品及其供应方式 • 利用价格杠杆 • 预约或预定 • 与顾客沟通 • 鼓励提前购买 • 利用国家政策调整 – 迎合需求 • 救火队、预备队 • （二）管理服务供应能力，以适应需求 – 利用现存能力的弹性 • 延长或缩短服务时间 • 优化日程安排 • 培训多技能员工 • 增加设施利用面积 • 改变设施的布置 • 提高顾客的自助服务程度 – 扩大服务能力 • 雇用临时工 • 购买或租用设施和设备 • 提高自动化水平 • （三）既不调整需求，也不调整供应能力 – 让顾客排队等待 五、排班技术 • 步骤1：掌握顾客需求波动规律 • 步骤2:将每个时间段的顾客需求转化为对员 工数量的需求 • 步骤3：按照一定规则，并考虑员工愿望， 合理安排员工上班班次、时间 • 步骤4 ：优化员工排班方案 基于BT的双休日下的人员安排方法 • 目标： – 根据人员工作日计划的要求，寻求可以使有双休日的、 五天工作制的人员数量最小的计划。 • 程序：从一周中每天需要的人员总数量开始，按 一次增加一个员工的方法制定计划。 – 第一步：用方框画出需要人员数量最少的两天。 – 第二步：从剩下的5天里每天都减去1 （没有方框的5 天）。