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第六章 服务质量管理 工商管理学院 本章要点 服务质量管理内涵 服务控制与改进 服务承诺与服务补救 服务质量管理 6.1 服务质量的内涵 u 合理承诺并超越 承诺是营销中非 形象 常好的策略 期望的服务质量 总的感知服务质 体验到的服务质量 量 • 营销传播 形象 • 销售 • 形象 • 口碑 • 公共关系 技术质量： 功能质量： • 顾客需要和价值观 提供什么服务 如何提供服务 6.1.1 顾客感知服务质量的一般模型 3 附录： 顾客感知服务质量研究 服务质量的构成要素——定性分析 关于服务质量问题的早期研究。结论：服务质量是由顾客感知的质量， 而不是企业对质量如何诠释。 服务质量的构成： • 经典观点：“顾客得到了什么服务”－What和“顾客是如何得到服务 的”－How • “在何处接受服务”－Where （Rust Oliver ）,也可成为服务环境组合 （serviscape quality ，源自Bitner ） • Holmlund 用3经济质量（economic quality ）描述顾客感知服务质量 • 中国学者：结果质量和过程质量，P163图6.2 4 附录：顾客感知服务质量研究 形象、品牌 服务预期 服务体验 设计质量 顾客的感知 关系质量 服务质量： • 目前的 生产和传递 质量 • 长期的 技术质量 图示： Gummesson 4Q产品/服务质量模型 5 服务质量管理 6.1 服务质量的内涵 6.1.2服务质量测量的维度 David Carvin 物质产品质量8个 维度 服务质量测量的维度 性能 PZB等人关于服务质量 特征 测量的维度 可靠性 可靠性 达标度 响应性 耐用性 安
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