《服务管理概论》第十章 服务企业的创新、竞争和扩张.pdfVIP

第十章 服务企业的创新、竞争和 扩张 工商管理学院 本章要点 对服务概念的理解 服务的特性 服务（企业）管理的 研究方法与理论框架 争与扩张 10.1 服务的战略分类与服务创新 服务的分类：一维分类和双维分类P279-284 服务创新模型－新增内容 10.2 服务企业的竞争战略 服务企业的竞争环境 服务企业的一般竞争战略 服务产品的三类关键特征：资格要素、赢得订单要素、失去订 单要素 10.3 服务企业的扩张战略 全球化 连锁化 信息化 本章阅读参考书籍： • 《服务创新》 （第二版），吴贵生，蔺 雷，清华大学2005年 • 《赢在服务创新》，陈劲，机械工业出 版社2004年 服务创新：驱动力模型 轨道 外部 作用者 竞争者 技术轨道 内部 制度轨道 顾客 战略和管理 服务专业 轨道 创新 公共部门 管理轨道 创新部门和RD部 员工 门 供应商 社会轨道 图服务创新的驱动力模型 资料来源：陈劲， 陈钰芬：赢在服务创新.2004. P79 服务创新：四维模型 营销 实际顾客 现有服务 新服务概念 新的顾客界面 和潜在顾 和竞争性 （维度1） （维度2 ） 客的特性 服务的特 （市场智 性 知 识 力） （商业智 技术 力） （维度4 ） 组 销 织 售 开