《服务管理概论》第五章 服务接触管理.pdfVIP

第五章 服务接触管理 工商管理学院 本章要点  服务接触概述  服务接触中的顾客角 色及管理策略  服务接触中的员工角 色及管理策略  服务接触中的企业角 色及管理策略 第一节 服务接触概述 一、服务接触的含义 Service encounter Customer inputs Customer involvement, customer participate Customer contact Customer encounter  广义：服务接触可以被看作由一系列接触事件构成的整个 过程；狭义：服务接触可以被看作是整个接触过程中的某 一个接触事件。 二、服务接触的重要性 每一个服务接触事件都会影响顾客感受、 体验和对服务企业形象的评价； 服务接触中的 “首因效应” ：影响顾客忠 诚度的关键性因素往往发生在顾客出现的 头10分钟内。 三、服务接触的方式和程度  （一）服务接触的方式  按接触的主客体划分：P139,表5.1  按照接触的距离划分：面对面、电话、邮件和网络接触。  服务接触程度与销售机会成正比，与生产效率成反比；  电子商务背景下，顾客接触管理成为新的课题  （二）服务接触的程度  按距离划分的四种形式中，接触的程度不同；  高接触性服务活动：更多的体现个性化、特色化、人性化、人情化  低接触性服务活动：更多采用：自动化、标准化、生产线式  高接触性活动的服务系统管理是难题 附录：不同服务接触方式下取得成功的关键因素 服务提供者 服务接受者 人 机器 饭店、医院、理发、按摩等 ATM 、自动售货机、图书馆电脑查询 成功关键因素 成功关键因素： •服务设备友好、直观的界面 人 •认真挑选员工——态度比技术更重要 •便于顾客跟踪、检查、核对，易沟通 •认真培训员工——建立良好的服务支 •服务交易可靠、安全 持体系 •如果需要的话，可以等到人的帮助 •造就客户信任 汽修、房屋装修、修剪草坪 电子数据交换、软件下载、机器洗车 成功关键因素： 成功的关键因素： •硬件和软件配套 •服务员技术过硬 机器 •服务员容易沟通 • 自动检测、核对 （财务） •服务企业反应快速 •具有跟踪能力和交易记录 •交易安全 •留有交易证据 •设备发生故障时自动停止或者变更操 •可以利用网络服务，提供远程服务或