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第三章 服务设施设计 工商管理学院 本章要点 服务设施设计的基本思 想 服务设施的装饰设计的 指导理论 服务设施布局的基本类 型 第一节 服务设施设计的基本思想 一、服务场景的营造 服务设施的有形展示及其功能关系 • 服务设施是服务证据 ﹡的一部分（P73 ） • 探讨如何将无形线索转化为有形证据，以便增加客户对服务的可识别性和可感 知性是服务设计的一个挑战。 服务设施 服务场景（Service Scape） 包装作用 外部展示 •外部设计及装饰 •标志 展示企业形象 ·地点 •停车场地 ·建筑物 •周围景色 ·内部装修 有形展示 有形展示 •周围环境 ·设置布局 内部展示 ·支持性设备 •内部设计及装饰 营造消费氛围 •设施布局 •标志与装饰物 •空气质量/湿度/颜色/音乐/气味 4 二、服务设施设计的战略性影响因素 服务组织的性质和目标 • 组织的核心服务和发展目标决定了对服务 设施的基本需求和设计参数 • 服务设施设计受制于服务性质，同时，也 有助于突出或干扰服务性质或服务概念 地面和空间的限制 • 物理性限制、经济型限制和政策性限制 柔性（弹性与适应性） 美学因素 社会与环境 • 考虑服务组织的利益相关者诉求 第二节 服务设施的装饰设计的指导理论 一、人体工程学 P81 • 人体构造上的尺寸、人体功能上的尺寸、人体自然 生理曲线 二、环境心理学 环境认知、领域性与人际距离、私密性与尽端趋向、 依托的安全感、从众与趋光心理 三、视觉识别理论0326 需体现企业理念、各要 素要形成系统、突出服 务组织的统一视觉形象、 具体明确、方便使用 四、风水理论 附录：风水与装饰设计 “风水”，中国历史上人类生存的世界观和方法论 世界华人周易协会秘书长董易奇社 版 出 学 大 津 天 ， 著 亨 其 王 2 11 0 0 5
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