《服务管理概论》第七章 等待服务与排队管理.pdfVIP

第七章 等待服务与排队管理 工商管理学院 本章学习目标 • 强调快速服务的重要性。 • 指出影响顾客等待满意度的各种因素。 • 快速服务系统的设计。 • 排队理论 管理主题 • 一些排队系统的例子: 排队系统 顾 客 服务台 服 务 电话系统 电话呼叫 电话总机 接通呼叫或取消呼叫 售票系统 购票旅客 售票窗口 收款、售票 设备维修 出故障的设备 修理工 排除设备故障 防空系统 进入阵地的敌机 高射炮 瞄准、射击直至敌机被击落或离开 • 排队的过程可表示为： • 排队系统 顾客到达 排队 服务机构服务 顾客离去 • 顾客排队问题，是每个服务型企业都需要面对的问题。 服务系统与排队 排队管理的重要性：排队系统 第1节优质服务与排队问题 一、优质服务的重要性 • 优质服务，开始于顾客与企业的第一次接 触，特别是在队列中排队等待服务之时。 • 提供快速服务，实现零等待时间。 – 时间对顾客越来越宝贵 – 排队时间，影响顾客忠诚度 – 快捷服务的支持技术的发展 二、排队管理的权衡：顾客等 待时间与服务过程效率 • 排队管理的成本权衡 – 等待成本 – 服务成本 排队管理的权衡 展出11.2 第2节顾客满意度 一、定义顾客满意 • 顾客满意度的定义 – 菲利普◎科特勒：顾客满意度，是指顾客通过 对一个产品或服务绩效的感知与其期望值相比 较之后形成的感觉状态。 – 顾客满意度，是衡量一个服务系统效率的最佳 指标。顾客满意度，直接影响企业的绩效。 顾客行为 模型中顾 客满意度 的角色 展出11.3 一汽的“感动服务” • 用户第一 企业生存需要，客户满意 – 谁是我们的客户？ – 客户的需求是什么？ – 我能为客户做些什么？ 企业发展需要，客户感动 – 我还能为客户做些什么？ 客户满意度 • 感动、满意与次满意服务 感动服务 – 感动：超值 – 满意：一般 满意服务 – 次满意：不足 来源：姜立堂“在‘感动’中超越‘满意’”， 《中 次满意服务 外管理》2002年第10期 顾客服务及其效果 服务水准 满意程度 向谁说？ 介绍？ 再次购买？ 顶阶 忠诚