电信客户关系管理中数据挖掘应用的初步研究.docVIP

电信客户关系管理中数据挖掘应用的初步研究 目录 绪论 1.1 电信客户关系管理研究背景及意义 1.2 电信客户关系管理的现状 2 客户关系管理体系框架 2.1客户关系管理定义 2.1.1 客户关系管理概念 2.1.2 客户的分类 2.2 客户关系的选择 2.2.1 客户关系选择类型 2.2.2 企业应用客户关系管理原因 2.3 客户关系管理软件功能分析 2.3.1 客户关系管理系统结构 2.3.2 客户关系管理系统架构功能 2.3.3 客户关系管理系统基本模块功能 2.4 客户关系管理软件系统功能分析 3数据挖掘基础理论 3.1 数据挖掘理论在客户关系管理中的研究 3.2 数据预处理技术 3.2.1 数据清洗 3.2.2 数据集成和变换 3.3 数据挖掘技术的方法（决策树算法为例） 3.4 数据挖掘相关理论研究 3.4.1 数据挖掘原语和系统结构 3.4.2 数据挖掘的数据和类型 3. 4.3 数据挖掘查询语言 DMQL. 3.4.4 概念描述 3.5 数据挖掘在电信客户关系管理中应用 4 数据挖掘决策树算法在电信客户关系管理的应用 4.1 决策树分类和预测研究 4.1.1 决策树判定归纳 4.2 决策树分类算法在电信客户关系管理应用案例--决策树算法在电信客户购买3G 网络服务实验 4.1.2 决策树剪枝 4.3 影响实验因素研究 5总结 参考文献 1绪论 1.1 电信客户关系管理研究背景及意义 现阶段随着电信运营商激烈的竞争和买方市场的形成，客户对电信产品选择的范围日趋扩大。如何最大限度的争取客户购买产品和服务，成为电信运营商必须面对的问题。市场竞争的一个优势就是对客户的利益最大满足，客户决定企业经营活动。中国电信公司由产品为中心企业经营模式逐渐转变以客户为中心企业经营模式。由此观之，客户关系管理理论对电信企业有重要作用。 与此同时，信息技术的快速发展为客户关系管理系统的实现提供了强大的技术支持。中国电信对客户关系管理的建设十分重视，它不断加强自身的客户关系管理理论的研究与应用。而我们知道，客户关系管理是适应企业的发展需要而产生的，现阶段来说，客户已经成为一种决定企业发展的力量[1]。企业通过对客户进行分析和解释，采取必要的措施，保持客户对企业的忠诚度和满意度。数据挖掘技术为对客户关系管理系统中的客户数据的挖掘提供了强有力的支持，挖掘结果的解释对找到有价值的客户群体也有非常重要的作用，最终这一技术为企业的科学决策提供强有力的数据支持。 1.2 电信客户关系管理的现状 电信客户关系管理系统是电信运行系统的重要组成部分。中国电信集团公司以数据为中心，以应用为向导逐步实现电信客户关系管理系统。无可厚非，客户关系管理软件在电信企业的实施给企业产生了积极的影响。电信客户关系管理系统开发和建设是漫长的摸索过程，必须经过实践考验和验证。但由于电信客户的分布地域广泛，带来电信客户关系管理系统开发的困难，中国电信客户关系管理系统主要集中在集团公司、省级公司和重点城市的开发和使用，对全部的电信营业网点的使用有所欠缺。研究重点是如何在集团和省级公司应用基础上，发展电信各地方公司自己的客户关系管理系统，更好融合在大的电信客户关系管理系统中。 2 客户关系管理体系框架 2.1客户关系管理定义 2.1.1 客户关系管理概念 在市场竞争日趋激烈的形势下，企业意识到客户对企业的生存和发展起至关重要作用。客户决定企业命运。企业关注重点从产品逐步转换到客户，逐渐形成客户为中心的客户关系管理理念。客户关系管理是信息技术和商业发展过程中得出的理论体系，客户管理需要客户的支持[2]。以前企业管理的理念是4p因素：产品、促销、分销渠道和价格。这四大因素决定企业的发展方向。而现在大量客户信息保存在企业数据库[3]，客户信息存储在企业资料库中。企业必须对客户信息仔细研究与分析。现代企业主要以客户为中心，客户关系影响因素分别是：重视客户需求和欲望、消费者的便利程度和商品的价值满足需要。这些因素将是企业重点解决问题，这些规则应用于客户关系管理系统[4]。 客户关系管理是企业利用信息技术和企业生产销售相结的产物。客户关系管理核心价值就是实现客户价值。客户关系管理利用计算机技术，实现市场信息化、销售自动化过程、对客户分析的全过程。它可以使企业及时了解客户实际情况，企业给客户提供更好产品和服务，增强客户对企业归属感和信任感。客户关系管理是全新的管理客户模式。客户关系管理系统中企业和客户交流手段也是多种多样的。利用客户关系管理系统及时为客户解决问题，通过对客户购买产品分析找到客户需求和消费习惯，针对不同客户的不同需求展开不同服务。客户关系管理将企业资源和客户需求整合在一起。客户关系管理系统能给企业带来新客户的同时，可以更好的留住老客户，得到稳定的客户群体。客户关系管理理论指导和