酒店总台进级考试知识.docVIP

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酒店总台进级考试知识

佤鑫大酒店总台进级考试知识 总台接待操作程序。 散客入住 (2)团体入住 (3)退房 总台处理疑难问题100题(题目另附)。 酒店软件、门锁管理系统操作。 预定:散客预订、团体预订 入住:散客入住、团体入住 消费记账、调整房租、退房结账(人民币、应收账、信用卡) 客房各类房间数量、房价、会议室数量、容纳人数。 消防知识四懂四会,怎样使用灭火器,四个能力建设。 为客人服务要求遵循哪些标准? 员工对宾客和同事最基本的态度是什么? 员工应具备怎样的道德品质? 总台处理疑难问题100题 如果客人进房时,打电话说他不喜欢这房间,要求换房,你怎么办? 一客人的朋友来探访客人,恰好他不在,于是其朋友提出想取了钥匙到房间里等,你应如何处理? 一位非住宿客请酒店转交一包物品给一位有预定而尚未到达的客人,应如何处理? 一位以全价入住的客人在退房时说房价太贵,房间的设备、各类他都不喜欢,要求房价打折,你应如何处理? 一客人入住时嫌房价太贵,说前几天通过旅行社订房比这便宜,为什么不能按旅行社的价格来收,应如何解释? 在服务中,自己心情欠佳时怎么办? 当客人交给我们的代办事项经努力后仍无法完成时怎么办? 如果客人预计连续住店多天,但其中有一天酒店已客满,怎么办? 新入住的客人进入所安排的房间,发现已有客人在住,你怎么办? 客人结账时怀疑多收费,你怎么办? 决定是否接受客人预订入住,应向客人询问哪些信息? 99、如果客人要求查询酒店有关资料和信息时,如何处理?

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