金融服务营销_　全套课件教材教学课件.ppt

服务文化在企业发展中的作用 服务文化对员工的服务观念有着极为重要的影响 服务文化可以明确员工的行为规范 服务文化一旦转化为员工的心理需求，能激发出员工的积极性和创造性 服务文化对企业的长期经营业绩有着重大的作用 良好的服务文化会为产品和服务带来增值，为企业创造新的价值 强的服务文化并不总是有利的 建设服务文化的前提 开发服务战略 构建服务导向的组织结构 培育服务导向的领导能力 设计服务培训方案 开发服务战略 服务概念是构成服务战略的基础 制定服务战略要求企业首先确定与组织使命和战略有关的服务概念。 人力资源管理是服务战略中的一个重要方面 企业的招聘程序、职业生涯规划、奖惩制度等都能体现出服务文化的概念，优质的服务战略应该指导企业的人力资源管理工作。 构建服务导向的组织结构 适当的组织结构是创造优质服务的先决条件 关注非正式组织结构的存在 服务导向需要扁平化的组织结构 明确界定支持性职能的作用 建立明确的运作系统、规章制度和工作流程 培育服务导向的领导能力 形成服务导向的领导能力是优质服务在管理方面的先决条件 合作观念对领导能力有很大影响 沟通是领导能力的关键要素 管理者在实施服务导向战略时必须明确到位 监控服务的过程和结果也是管理工作的一部分 设计服务培训方案 在培训方案中，知识导向的培训和正直态度的培训要相辅相成。 服务培训的类别： 1.开发对组织的整体观念和以市场导向的方式起作用的子功能。 2.开发能够完成不同任务的技能。 3.开发专门的沟通技巧和服务技巧。 创造服务文化 服务文化的创造途径 营造服务文化的步骤 服务文化的创造途径 服务文化分为物质、制度和精神三个层次。可以从这三个层面探索服务文化的创建途径： 1.服务文化离不开特定的环境和背景 2.营造“内部顾客”满意氛围，培育统一的服务理念 3.服务文化的框架建设 营造服务文化的步骤 分析和规划 组织和实施 组织和实施是服务文化塑造的关键阶段，包括以下几个方面： 1.调整现有的规章制度 2.全面提高员工的素质 3.强化员工的企业意识 4.设计各种仪式和活动 5.树立英雄人物 6.完善文化网络 案例讨论（嘉莉诗） 嘉莉诗的服务文化 通过对嘉莉诗服务文化变革遇到的阻碍的分析，试讨论如何应对服务文化变革中的阻碍 内部营销管理 内部营销概论 内部营销管理 实施内部营销 授权、真正给员工权力和激励 内部营销概论 内部营销的发展阶段 内部营销的基本思想 内部营销概念的分类 内部营销与人力资源 服务利润链视角下的内部营销 内部营销的发展阶段 阶段一：追求员工激励和员工满意的内部营销 阶段二：追求顾客导向的内部营销 代表人物是芬兰学者格罗鲁斯 阶段三：具有战略执行/变革管理的内部营销 标志：学者们开始将内部营销作为战略执行的工具。温特率先提出 内部营销的基本思想 发现员工需求 细分员工市场 运用营销组合满足细分员工市场的需求 员工对企业的满意度和忠诚感提高 员工更好地为外部顾客服务 顾客满意度和忠诚感以高 企业竞争力和利润提高 内部营销概念的分类 以员工就是顾客的观点来定义 代表人物：萨斯和阿伯特；格罗鲁斯；贝瑞；格林尼、沃尔斯和斯克瑞斯特 以培养员工具有顾客导向及服务意识的策略性目的来定义 代表人物：约翰逊和西摩；约翰逊、司图营和凯达；乔治；皮尔西和摩根；吉门森；格罗鲁斯 用类似人力资源管理的观点来定义 代表人物：贝瑞和潘拉苏拉曼；格罗鲁斯 内部营销和人力资源管理（一） 人力资源与营销部门的比较 特性 人力资源部门 营销部门 目标 员工维持与发展 顾客维持与扩展 组织地位 必须通过有效的绩效衡量建立在组织中的战略地位 必须通过有效的绩效衡量建立在组织中的战略地位 需求 满足员工及组织需求 满足顾客及组织需求 市场（对象） 组织内员工、工会及相关政府单位等个人或机关团体 顾客、消费者 产品 提供各种人事服务、方案给组织员工 提供有形、无形产品以满足顾客 部门绩效 不易衡量 不易衡量 价值来源 经由人力资源管理程序创造及交换效用 经由营销程序创造及交换效用 内部营销和人力资源管理（二） 内部营销观念的导入可进一步强化人力资源管理部门在组织中的战略性地位 内部营销可以为人力资源管理提供新观点 人力资源管理提供了内部交换关系的工具 运用内部营销概念可将人力资源管理中较少谈及的概念纳入管理思维中 内部营销的应用范围比人力资源管理广泛 服务利润视角下的内部营销 服务利润链 企业——员工——顾客 企业为员工提供的“产品和服务”是信息、资源、支持、放权，这一思想也是内部营销概念的核心，即把员工作为企业的顾客。 内部营销是把员工看作是企业的内