护患沟通技巧-11.pptVIP

护患沟通技巧 潍坊市益都中心医院护理部 张晓丽 2014.10.11 概述 沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 沟通常被人误解为谈话的技巧，其实远不只于此。 沟通其实就是做人，是有底色的。 沟通过程中实际体现一个人最基本的品质。 沟通的重要性 美国普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，发现：智慧、经验和专业技术只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示：在500名被解职的人群中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。 福冈宣言 80%以上的医疗纠纷是由于医患之间沟通不当所致。 世界医学教育联合会《福冈宣言》指出:“所有医务工作者必须学会交流和改善人际关系的技能，缺少共鸣（同情）应该看作和技术不够一样是无能的表现”。 护患沟通是护士与患者及其家属之间的信息交流及相互作用的过程。 社会对护士的要求越来越高 护患关系不是在你给予病人治疗的时候才建立的，是在平时一点一点积累的！另外，就是你的业务水平一定要高！ （一位护士语） 沟通是成就护理事业的风帆，我们要用心灵守护病人，用心灵呵护我们的事业。 护患沟通的重要性 护理工作和护理技术是通过我们的一个 个动作，一句句话语来传递的。 沟通 护患沟通的重要性 缩短护患间的心理差距。 防范、减少医患纠纷。 弥补医患之间的隐患。 提升护理服务质量。 增加医院社会竞争力。 影响护患沟通的因素  ? 调查显示： 30% 的护士不知道或不完全知道如何与患者沟通；83.3% 对沟通方式基本不了解； 33.3%认为对患者及家属提出的“不合理”要求应不加理睬。  ? 研究表明： 77.78%患者希望每日与护士交流一次； 86.9%选择护患沟通内容与疾病有关； 80%护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致。 沟通重要原则 真诚原则：将心比心，动之以诚 平等原则：平等待人，沟通是人际关系的前提和基础 信用原则：既是沟通的原则也是做人的根基 互利原则：物质上和精神上的互利 护理服务品质保证 护理工作中只有注重细节和情感投入 服务才会生动和完美 沟通从“心”开始 沟通——从心灵深处流露出的语言，才是最真诚、最感人、最能打动患者；发自内心的话，才能抚慰患者脆弱的心，缩短心与心之间的距离。 沟通从“心”开始 体现在护理人员的一言一行中 例如：系扣子，把病人的手放进被子里 沟通从“心”开始 多倾听患者的心声。当你真心对待患者的时候，患者也会给予医务人员极大的理解。即便有些要求未及时得到满足，患者也会以宽宏的态度来对待，医患关系就会和谐。 心与心的距离其实并不遥远。 多使用患者能听懂的语言进行 沟通。 沟通的技巧 微笑 外在形象 细节 善于观察 倾听 交谈、肢体语言 学会预知及应变 选择合适的沟通方式 鼓励患者抱怨 微笑---沟通的开始 一个人脸上的表情比他身上穿的更重要 ——（美）戴尔·卡耐基 “微笑是两人间最短的距离” 简单，容易做 不花本钱 能长期运用 与病人相结合 微笑是世界通用语言 你微笑待人，世界就向你微笑 不要忽略你的形象 无论认为从外表衡量人是多么肤浅，但社会上的很多人常常根据你的外表判断你。无论你愿意与否，你都在留给别人一个关于你形象的印象。 善于观察 观察言语脸色来揣摩对方的心理。 是一种能力，需要我们不断在实践中提高。 对疾病的判断 对人格的判断 读懂病人的目光 一天巡视病房时，看见远从陕西来的那个病人正从椅子上 缓缓站起来，颤巍巍地走了两步，然后左右张望着，好像 在寻求什么。同室的病人及家属没注意，远处护士站两个 护士在忙碌着，没有人留意他的异样。 猛然间，我读懂了他的眼神，病人急切的眼神是在求助， 希望有人赶紧扶他！我快步跑过去，一把扶住他：“我来 扶您。”他感激地看着我，缓慢地点头。 读懂病人的目光 病人是一个特殊群体，他们存在着这样或那样的疾患 或行动不便，或理解障碍，或语言障碍等，护士不仅要 与病人进行语言交流，还要认真、仔细观察，包括病人 的精神状态、病理特征，甚至是眼神、神态，这样才能 更进一步了解病人，准确对症处理，帮助病人恢复健 康。 走近病人身边，读懂病人的眼神，用心呵护，用心理解。 读懂病人的目光（一条中单） 一次巡视手术间，映入眼帘的是一位四十多岁的女病 人躺在手术床上。感到有人进来，向我投来惊慌的一 瞥，然后马上把目光