护患沟通技巧-5.pptVIP

掌握沟通技巧构建和谐护患关系 主要内容 一、护患沟通的概念 二、护患沟通存在的问题 三、护理人员的必备素质在护 患沟通中的作用 四、掌握沟通技巧，实现有效沟通 五、构建和谐护患关系  一、护患沟通的概念 护患沟通是指护士与患者之间的信息交流和相互作用的过程。是处理护患之间人际关系的主要内容，是护士在从事护理工作的过程中，由于其工作性质、职能范围等方面的特点，需要与各种服务对象，包括患有各种身心疾病的患者、患者的家属、医疗保健机构的其他医务人员等建立各种人际关系，为共同维护健康和促进健康的目的而进行的沟通。 卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外85％靠人际关系、处世技能。” 二、护患沟通存在的问题 临床上 80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的 30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情况采用不同的沟通技巧 83.3％的护士对沟通方式基本不了解 33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬 护患沟通存在的问题 护患沟通不良的原因 1、由于护理人员过于繁忙，没有时间和病人沟通。（护士配备不足、治疗量过大、加床） 护患沟通不良的原因 2、由于护理人员缺乏沟通技巧和专业知识导致不会沟通。 “世界上不存在不能沟通的对象，只存在失败的沟通者” 3、护士对沟通时机掌握不适宜：表现在沟通时不重视对方的想法和反应，只考虑自己能够完成工作，如入院宣教；沟通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活机动，甚至在患者病重或病痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟通效果。 护患沟通不良的原因 4、面对较严峻的医疗环境，使护士与患者之间的沟通变得更加小心翼翼。（病人维权意识的增强、医疗事故处罚条例的出台等) 护患沟通不良的原因 5、观念差异是护患沟通的障碍： 传统的生物医学模式观念认为医生是上级，护士只是被动的执行医嘱进行操作，对护士没有与患者进行交流沟通指导的要求，致使护士缺乏与患者沟通的主动性和自觉性，护士不愿沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引起冲突而采取不与患者沟通的消极态度。同时，由于重医轻护的观念存在，使部分病人对护士的宣教不重视。 护患沟通不良的原因 6、沟通信息的偏差： 表现在:(1)过多使用方言或专业术语而产生不理解或误解(2)分析和评价病情与治疗时过多的使用“没事”“不会”等不负责任或模棱两可的话而造成患者误解或断章取义（3）沟通时速度太快、信息量过大使患者难以接受（4）沟通信息认识的差距也容易造成沟通失败，如入院评估问病人文化程度时“你有文化吗？”使患者无法回答而影响沟通。 三、护理人员的必备素质在护患沟通中的作用 1、外在素质： 外在素质是一个人仪表、仪态、举止、言谈、气质的总和。 （1）整洁的仪表是护患沟通的前提 注重第一印象：仪表端庄大方（首因效应） 据报道， 8 4 %的人对另外一个人的第一印象是基于他的外表 。仪表会影响沟通者的感知、 第一印象、 接受程度。因此， 护士应重视自己的仪表举止， 注重着装与修饰， 力求给病人美感。端庄稳重的仪容， 和蔼可亲的态度， 高雅大方、训练有素的举止， 不仅构成护士的外表美， 而且在一定的程度上， 给病人以很好的印象， 产生良好的沟通效果 。护士自然大方、 健康、 高雅的仪表、 服饰与护士角色相适应， 体现了护士特有的精神风貌、 尊严与责任、 严格的纪律以及严谨的作风，使病人产生信赖感，为有效沟通打下良好的基础。 （2）端庄的仪态是护患沟通的基础 　 仪态,指的是人的姿势,举止和动作.不同国家,不同民族,以及不同的社会历史背境,对不同阶层,不同特殊群体的仪态都有不同标准或不同要求。 端庄的仪态有四个标准：一是仪态文明,是要求仪态要显得有修养，讲礼貌，不应在异性和他人面前有粗野动作和形体；二是仪态自然，是要求仪态既要规则庄重，又要表现得大方实在，不要虚长声势，装腔作势；三是仪态美观，这是高层次的要求。它要求仪态要优雅脱俗，美观耐看，能给人留下美好的印象；四是仪态敬人，是要求力禁失敬于人的仪态，要通过良好的仪态来体现敬人之意。护士端庄的仪态能为沟通打下良好的基础。 在护理工作中，护士的体态、位置是否恰当，可以反映护理人员的职业修养和护理效应。例如：当患者侧卧不言语时，护理人员应主动靠近患者站立，身体微微向前倾，耐心询问，适当抚摸其上臂或肩部，给患者以体恤、安慰的感受，有利于进一步的沟通。 2、内在素质： 内在素质是护士的道德情操、知识水平、业务能力、自身修养的综合反映。 （1）良好的技术水平是沟通的重要保证 护士应有丰富的理论知识及熟练的操作技巧，因病痛的折磨让病人常感到烦恼和恐惧， 害怕接受治疗和护理。熟练、 优美的