护患沟通技巧-6.pptVIP

忽视患者享有的知情权：患者检测发现为乙行病毒性肝炎，挂隔离标识时患者未在病房内，因此，护士未做任何解释将隔离标志挂床旁，患者得知后，认为”是对自己的污辱”予以投诉。 本案例提示我们：当患者不在病房时，一定找患者及时交流沟通，不以习惯代替规范，尽可能避免和减少对患者的不良刺激 语言使用不当引起的纠纷：抢救时“哎呀，没氧气了”，“打针打哪呀” 本案例提示我们：慎言守则，规范护患沟通中的语言，提高应急能力 美国心理学家艾伯特●梅拉比尔曾经提出过一个公式： 信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%表情，这说明，信息在传递、交流过程中沟通方式由语言性沟通和非语言性沟通共同完成 听 用口去听 聽 用耳朵听 用眼睛看 用心聆听，用心沟通 护患沟通中最常用的语言 安慰性语言：态度诚恳、换位思考 如为患儿打针；接诊初次住院的患者 护患沟通中最常用的语言 劝说性语言：站在病人的角度认真倾听、接纳的态度，积极说服 。如放疗病人；静脉输液 护患沟通中最常用的语言 积极的暗示语言：疼痛；实习生静脉穿刺 指令性语言：要求患者严格遵照执行的规定或常规。关切、耐心的语气，忌命令或居高临下的语气（空腹抽血，特殊药物输液速度） 鼓励性语言：多与患者及家属说几句话，多对患者及家属说几句话。使患者感到满足和对生活充满希望。（癌症患者；手术患者） 忌伤害性语言 指责：责怪患者或家属。 压制：患者有意见或有要求不能提。 威胁：用威力迫使患者屈服。 挖苦：用尖酸刻薄的话讥笑别人。 谩骂：在护患沟通中，出言不逊。 讽刺: 用含蓄的话指责或劝告或嘲讽别人，或用比喻、夸张的手法对别人的行为进行批评、嘲笑。 例：一名医务人员本想向癌症病人传递活的希望，说出的话却是“像你这种情况死亡率是80％。”而另一名医生却这样表述：“你的情况虽然很严重，但能够战胜病魔的机会也有20％。所以希望你不要放弃。”?由此可见，沟通方式不同，效果截然不同 这些话你有没有（听人）讲过？ 既然你不合作就请你办出院好了。 你不相信我就不要来找我。 我已经讲得很清楚了，输不输氧（输不输液）你自己决定。 你老婆得肺癌了，你还吸烟。 不要紧，死不了。 不满意，找领导去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。 别啰嗦，快点讲。 你们这样犹豫不决，会延误了治疗的时机。 开完刀伤口当然会痛，生病就得忍耐。 止痛针不能随便打，你刚刚才打过，要三个半小時才可以再打。 怎么搅到那么晚才来呢，現在已经太迟了。 怎么没把老人家/小孩照顾好。 不知道，问别人去。 …… 非语言沟通 仪表：84%的人对另一个人的第一印象来自于他的外表（社会地位、健康状况、婚姻状况、职业、文化、宗教信仰等） 体态：健康、有教养、自信 站姿：状态 坐姿：修养、气质、个性 面部表情：极具特征的非语言沟通信息（微笑、目光语） 微笑的妙用：是人际交往的润滑剂，（英国的斯提德说：微笑无需成本，却能创造许多价值） 恰当的使用目光语：人际交往中80%的信息是通过视觉传输的 应避免以下几种目光 从头到脚看患者：表示审察对方 面无悦色地斜视患者：表示鄙视患者 倾听患者讲话时，四处张望：表示心不在焉，不尊重患者等 触摸：使视觉障碍者有效沟通，使情绪不稳定者安静；临终患者；患者焦虑害怕时；患者在做手术时 手势、实物图片、文字书写：病房喧哗时，做手指压唇的手势；老年或听力障碍、失语患者 特殊情况下的沟通技巧 与愤怒患者的沟通 首先要证实病人是否在生气或愤怒 其次要接受他的愤怒 再次是帮助病人分析发怒的原因，并规劝他做些可能的体力活动 注意不要你自己的愤怒来对待愤怒，有效地处理病人的意见和重视他的需要是较好的办法 特殊情况下的沟通技巧 与哭泣患者的沟通 让患者哭泣而不要阻止，最好能与他在僻静的地方待一会 可以轻轻地安抚他，片刻后给一块冷毛巾和一杯温饮料 在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励病人说出流泪的原因 特殊情况下的沟通技巧 与抑郁的患者的沟通 护士应以亲切和蔼的态度提出一些简短的问题。 并以实际行动使他感到有人关心照顾他 与感觉有缺陷患者的沟通 与听力丧失的患者： （1）可轻轻的抚摸让他知道你的来到 （2）在病人没见到你之前不要开始说话 （3）让病人容易看到你的脸部和口形，并用手势和脸部表情来加强你的表达 （4）可将声音略为提高，但不能喊叫，要有耐心，更不能着急或发怒 与感觉有缺陷患者的沟通 与视力丧失的患者： （1）在你走进或离开病房时都要告诉病人，并通报你的名字 （2）在接触盲人前要给以说明 （3）沟通时对发出的声响作解释，应避免或减少非语言性信息 （4）要时刻想到为这些病人补偿一些可能因看不见而遗漏的内容 与危重患者的沟通 应尽量简短，不要超过10～15分钟 避免一些不必要的交谈 对无意识的患者，可持续用同一句话，同样的语