物业管理服务对象的心理分析与服务沟通技巧1PPT.pptVIP

;什么是客户？ 是决定本公司命运的人 是我们为他努力工作的人 是掌握着我们和我们事业的人 是我们该努力争取的人 是来到我们企业最重要的人 同样 他们也是有需要的人 有情绪的人;主要内容; 现在物业管理主体是一些正当合法经营符合时代潮流的企业，他们没有计划经济的阴影，没有房地产的压力，没有谋取不正当利益的行为；他们一切都很理想，但是，业主仍然不满意，仍然嚷着要他们下课，这是为什么？ 归根结底，这都是“沟通惹的祸”，就在于很多基层甚至高层物业管理人员没有掌握一定的沟通技巧，使很多本来简单的事情变得复杂，本来没有事，却庸人自扰，没事找事！ ;曾有一位业主前来物业服务中心办事，进来时很快乐，但却怒吼着咆哮着摔门而去，要“炒掉你们”的喊声响彻整个小区 ;;3 投诉业主的心态;3.1求发泄 这类业主，碰到令他们烦恼的事情之后，或者被???刺挖苦甚至辱骂之后，心中充满怨气、怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。想通过对某一件小事甚至想尽办法寻找投诉点，以此来发泄心中的郁闷和不快，满足心理上的安慰，求得心灵上的宁静。 ;3.2求尊重 这类业主主要是有地位、有财富或自我感觉良好的业主，往往口气大，来势凶猛。其实无非就是在暗示物管人员要关注他、尊重他，要不折不扣地为他办事等。 ;3.3 求补偿 业主在受到一定损失时而向有关部门投诉时，希望能补偿他们的损失，这是一种普遍的心理。 ;针对投诉的应对方式;4.业主的需求层次分析;4.1马斯洛的需要层次理论及其应用;4.2小区业主的心理需求 4.2.1满足业主生理需求 4.2.2满足业主生活需求 4.2.3满足业主爱和归属需要求 4.2.4满足业主发展需求 ;小区业主的服务;三种服务;5.服务沟通的心理学技巧;5.1见面三分情;5.2学会让业主欠人情;5.3不要为自己的错误作任何辩解;5.4多在第三者面前赞美他人;5.5不要轻易承诺－冷热水效应;5.6 模糊拒绝;5.7 以人为本;5.8 苦肉计