物业管理服务礼仪PPT.pptVIP

客户来电接待服务规范 应保持各类服务专线或投诉线路畅通无阻； 接听电话铃声3响之类接听电话； 口中不要吃东西或含着东西接电话； 接听电话号码时，应先报公司名称或人名，或直接说“您好”，发音要标准，吐字要清楚，语速要适中，态度要平和； 迟延太久接电话应先致歉； 随时要做好接听记录，对重要的事情要立即转交相关职能部门进行处理； 对客户需要联系但暂时无法联系到的客户，服务人员要注意及时转告。 客户来访接待服务规范 客户来访时应立即起身迎接，并主动向业主打招呼； 应请客户就坐，并奉上茶水热情接待； 礼貌地询问客户的性名和住处； 耐心倾听客户来访的事由，弄清客户的意图； 及时进行记录，能够即时处理的问题立即予以落实，加以解决；不能及时解决的问题应及时向分管领导汇报，并向客户说明原因，承诺在规定时限内给客户一个满意的答复； 认真在接待记录上填写客户来访的处理情况 对客户的书面意见或建议要进行登记并及时回复。 接待业主的具体要求 当客户从对面走过来时应点头致意； 向客户提供服务时应面带笑容； 客户讲话时应注意听、注意站立的姿势，腰板挺直，友善的目视客户； 暂停手中的工作，保持微笑，耐心倾心客户讲话，在客户未讲完时，不要随意插嘴； 听完客户讲话时，如仍未明白客户的问题，不要乱作答复，应主动再询问客户一遍； 用简洁清楚的语句回答客户； 避免在客户面前做鬼脸、搞小动作，挤眉弄眼或议论客户。 提供服务时的注意事项 提供服务时不可对客户表示过分亲热； 提供服务时切不可表情冷漠，面无笑容； 如遇客户有不礼貌言行时，不与客户争吵，应婉言解释并及是向领导汇报； 提供服务时遇到问题不能对客户说“不”，而应婉转对客户表示歉意，并尽量寻求解决问题的办法； 信守承诺，及时回复客户。 三、常用礼貌用语 （一）接听电话 （二）打出电话 （三）用户电话投诉 （四）用户来访投诉时 （五）用户室内工程报修时 （六）收管理费时 （七）电话咨询管理费时 （八）催收管理费 （一）接听电话 物业管理服务礼仪 什么叫服务? 服务意味着用户的满意，出了问题的服务不叫服务，叫补偿；真正的满意是住户在潜在的问题没有意识到，或者是意识到也隐隐约约觉察到了，不知如何解决以到提不出来，但是你给他解决了问题。 “宾客至上、服务第一” 物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨 讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务 注意以下几点 注意礼节、讲究原则。 一视同仁、举止得当。 严于律己、宽于待人 主要内容 一、基本礼节 二、仪容、仪表和仪态 三、常用礼貌用语 四、接待服务的规范要求和注意事项 一、基本礼节 （一）称呼礼节 （二）问候礼节 （三）应答礼节 （四）迎送礼节 （五）操作礼节 （二）问候礼节 初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么” 道别或送行时，可以说“再见、您请、慢走”等 宾客若患病或感觉不舒服，需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”等 （三）应答礼节 应答询问时，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉； 交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气 说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠 反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解 宾客语速过快或含糊不清 ——可以说“对不起，请您说慢一些”或“对不起，请您再说一遍好吗？” 对一时回答不了或回答不清的问题 ——可先向业主致谦，待查询或请示后再作答，凡答应业主随后作答之事，届时一定要守信。 回答业主问题时 ——语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中 ——对话时要自动停下手中的其他工作。 ——遇到多人问询时，要从容不迫地一一作答。 对业主的合理要求要尽量迅速作出答复 对业主的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不行吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等 客户称赞你的良好服务时 ——切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我应该做的”等。 （四）迎送礼节 要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语； 对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。 对重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面 （五）操作礼节 为业主引路时，应走在业主的左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松地前进 遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心” 引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语 为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。 二、仪容、仪表和仪态 （一）仪容仪表 （二）仪态 （一）仪容、仪表 上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要刷洗干净 自觉佩带好工号牌或胸牌，