物业服务品质提升方案 11.18PPT.pptxVIP

售楼中心、2A展示区物业服务品质提升建议方案客服部2011.11.17目 录：物业服务目前存在的问题物业服务问题产生的原因物业服务改进措施提高物业服务品质建议方案目前物业服务存在的问题问题物业服务问题产生的原因物业公司日常培训落实不到位物业公司自身监管力度不够，考核制度不健全人员待遇偏低、部分岗位人员不足物业公司中层管理人员自身的管理水平及相关档次物业管理经验有限原因现有包干制服务方式，容易造成物业公司压缩成本，难聘留优秀员工缺乏具体岗位详细明确的工作流程、工作标准一线服务人员流动较大，新员工又不熟悉岗位流程和要求水吧人员除为客服务外，还需给置业顾问人员提供水吧服务。现阶段可以采取的提高服务水平的措施优化水吧操作间的工具配置水吧工具及服务内容问题不直接为置业顾问提供水吧服务调整水吧及礼宾岗人员服装样式固定礼宾岗及水吧服务人员服装及岗位固定问题物业服务团队的细节和实操培训，逐步制定各岗位服务标准、要点、流程，最终让员工养成良好的服务习惯措施培训、标准及管理问题提高物业公司管理人员自身的工作标准和技能日常监督管理加强客服人员对锦江物业的监管力度品质提升建议方案一 现行管理模式包干制：费用固定，服务质量越高成本越大，干的越好挣的越少人均费用区域人均费用人数实际工资（元/月/人）2A展示区2300元/人保安 9人保洁5人水吧2人水吧：1500保安：1400-1600礼仪：1800保洁：1300销售中心2000元/人保安9人保洁12人水吧2人说明： 管理费用平均分摊，大量福利、材料、管理费用均为非确定支出，因此目前处于亏损状态品质提升建议方案一 薪酬制管理模式流程图地产公司根据实际需要调整费用上报审批物业公司执行固定费用非固定费用管理费用优势： 1、主要成本固定，确保员工工资、以保证员工素质，避免物业公司压缩人员及管理成本； 2、以实际需要调节非固定支出。品质提升建议方案二 人事外包管理模式调整范围：售楼中心及2A展示区水吧、礼仪岗操作模式：1、水吧及礼仪岗纳入地产客服部直接管理；2、人事外包给物业公司，由物业公司与员工签订劳动合同；3、每月地产公司仅支付人员相关费用，管理费用由公司直接支付；4、优势为由客服部直接管理最核心服务，有效控制平直，除人员费用外不支付物业公司其他费用。两种方案最大区别：方案一方案一偏重费用把控偏重服务品质把控谢 谢