物业服务意识和职业道德(24页)PPT.pptVIP

May 2006 福州融侨物业管理公司 ★ 物业服务意识和职业道德 ★ 授课：黄齐发（人事部经理） 第一部分 服务意识 物业服务就是将物业服务产品化、质量化、价值化，并通过合同或协议的方式实现其价值。 简而言之就是将服务当作可进行买卖的有形产品。 概述 服务产品化 服务质量化 服务的价值化 建立良好的业我关系 主 题 第一章：服务产品化 综合性（可感受物质上和精神上） 直接性（通过消费来体现） 可比性（好与差） 1、服务产品化的特性 第二章：服务质量化 2、服务质量的重要性 以质求生存 以质求信誉 以质赢市场 以质得效益 1、服务质量就是满足服务对象要求特性的总和，和大质优，和小质劣。 服务质量就是企业生存的生命线 功能性 经济性 安全性 快捷性 舒适性 文明性 3、服务质量的特性 舒适感 方便感 安全感 亲切感 价值感 4、服务质量反映在“五个感觉” 第三章：服务价值化 2、通过感受来认可价值 影响服务价值很重要的因素，体现在业主对服务的期望值情况（业主的需求通常为物质需求、精神需求、心理需求） 1、通过消费方式体现价值 第四章：建立良好的业我关系 要与业主主动交往 要做好交际工作 要掌握业主的心理需求 要做万事通的称职员工 1、角色定位：用换位思考来看业主 注重仪容仪表 亲切、大方、不卑不亢的态度 真诚是关键 2、树立良好的服务形象 3、妥善处理投诉 1）掌握投诉心理 求发泄 求尊重 补偿 道歉 道谢 弥补 2）处理方法 * * * * May 2006 福州融侨物业管理公司 Introduce yourself Thank the audience for attending. Polycom is essential to business. Our products and technology are used by companies throughout the world for everyday communications – from conferencing phones – to video endpoints and data collaboration tools – Polycom delivers the solution that provides the tools for your business-critical communications.