物业服务BI规范培训教材PPT.pptVIP

仪容仪表 敲门 问候 家政人员 绿线标准 万科物业服务人员行为规范 万科物业员工行为规范 （简称BI手册 ） 目前遇到的主要问题: 窗口形象下滑(接待人员态度不好) 顾客对干部满意度低; 沟通技巧不足(安全员巡逻跟踪业主母亲;) 内外顾客双重标准(安全员打架) BI手册的源起 制定检查考核制度 每季度公司范围内检查一次，评估检查状况 对员工的评优和业绩考核，与其行为表现结合 VPS检查和不定期抽查评估各公司BI执行状况 BI实施办法 BI结构介绍 红线部分 黄线部分 绿线部分 禁止行为 基准行为 撤职或除名 扣分、降薪、除名 以更高标准要求自己 安全人员 红线标准 酗酒、赌博； 当值时间睡觉； 不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任； 挪用或盗窃公司或顾客财物； 案例：天津安全员偷取顾客的自行车。 窃取或泄露顾客资料或隐私； 万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准） 安全人员 红线标准 收费不给票据； 与顾客或与同事打架； 拾遗不上交； 万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准） 安全人员 红线标准 结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公司正常工作的不良群体 不识相的，找死啊 万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准） 安全人员 黄线标准 轻视顾客需求或对顾客言而无信； 明知侵害公司、顾客、同事利益的事项不报； 见危不助； 与顾客发生言语上的冲突。向顾客搬弄是非，造成不良影响 万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准） 安全人员 黄线标准 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。 聚岗、串岗、擅自脱岗； 不按规定使用工作配备工具、消防器材者； 私自接受顾客赠送的物品。 万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准） 保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政、救生员） 红线标准 玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果； 例：深圳温磬家园家政人员操作不当造成业主财物损失事件。 私自为顾客提供获取报酬的劳务； 不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任； 挪用或盗窃公司或顾客财物； 万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准） 保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政、救生员） 红线标准 窃取或泄露顾客资料或隐私； 强调泄露公司资料和商业机密是不允许的，公司的制度资料等属于公司的无形资产，案例：南昌公司，员工拷贝电脑里的公司资料。 万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准） 保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政、救生员） 红线标准 收费不给票据； 与顾客或同事打架； 拾遗不上交； 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬； 当值时间擅离职守，造成重大损失。 万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准） 保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政、救生员） 黄线标准 轻视顾客需求或对顾客言而无信； 发现问题故意回避，不处理、不报告； 浪费或损坏顾客或公司财物； 与顾客发生言语上的冲突； 万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准） 保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政、救生员） 黄线标准 不讲究个人卫生，影响服务质量的行为； 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。 向顾客搬弄是非，造成不良影响。 私自接受顾客赠送的物品。 万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准） 仪容仪表 绿线标准 万科物业安全人员行为规范 驾车 电瓶车 自行车 摩托车 通用行为规范 绿线标准 万科物业安全人员行为规范 行礼 鞠躬 军礼 通用行为规范 招手 绿线标准 万科物业安全人员行为规范 行礼 客户询问、客户交涉时行礼 车辆进出向驾驶人员行正规军礼。 当值换岗立正行礼 绿线标准 万科物业安全人员行为规范 对讲机使用 语言简练清晰，左手持机 通用行为规范 绿线标准 万科物业安全人员行为规范 入口岗 接待来访人员，主动友好，礼貌登记 绿线标准 万科物业安全人员行为规范 巡逻岗 路遇客户，主动致意，礼貌询问。 巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。 绿线标准 万科物业安全人员行为规范 交通手势 直行 直行辅助 绿线标准 万科物业安全人员行为规范 交通手势 右转弯 左转弯 停车 绿线标准 万科物业安全人员行为规范 交通手势 慢行 前车避让后车 绿线标准 万科物业安全人员行为规范 敬礼，双手“请您保留凭