物业客户服务PPT.ppt

问题一法律解读 政策解读 　国家发改委、建设部颁布的《物业服务收费管理办法》中规定,物业服务成本或者物业服务支出一般包括:管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等;物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用;物业管理区域清洁卫生费用;物业管理区域绿化养护费用;物业管理区域秩序维护费用;办公费用;物业管理企业固定资产折旧;物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用;经业主同意的其他费用。 律师说法 　从物业费含盖的内容来看,业主理解的服务有一定的局限,因为物业管理区域绿化养护费用;物业管理区域秩序维护费用;办公费用;物业管理企业固定资产折旧等,都是物业管理的组成部分。所以业主在购买房屋以后,不管住与不住,都应该缴纳物业费,这一点不容置疑。 参考政策： 《物权法》 《物业服务收费管理办法》 发改委[2003]1864号 《物业管理条例》 国务院令504号 四川省物业管理条例 五、关于物业费的常见问题二: 声音：物业合同还未签下来，我们暂时不交，以后再说 新老业委会换届，前期物业服务合同到期，这段时间业主拒交物业费。 请各组发言 问题二法律解读 政策解读 根据《物业管理条例》的相关规定,在业主委员会依法成立后,业主委员会与物业公司之间签订的物业管理合同,对全体业主具有约束力。如果业主委员会未与物业公司签订书面的物业服务合同,但业主事实上接受了物业服务,业主则应按实际发生的服务价格向物业公司交纳相应费用,作为对其已提供服务的补偿。因此,未签订物业合同或物业公司未提供资质证明,业主也不可以拒交物业费。 律师说法 不管小区业主本人是否与物业公司签订了物业管理合同,只要业主委员会与物业签了合同、甚至几方之间均未签立合同但物业已提供服务,就该对物业已提供的服务予以补偿,否则诉诸法律法院也将判居民败诉。 五、关于物业费的常见问题三: 声音：我对你们的服务一直不满意，所以我不得交费，随便你们要干啥子！ 这类业主是铁了心的，可能之前跟物业有不愉快经历，或者问题一直没有得以解决，矛盾积累已经一段时间，我们该怎么办？？ 讨论 问题三法律解读 政策解读 如果物业公司提供的服务达不到合同约定的标准,说明服务质量不到位。小区物业服务质量问题,应该由小区业主委员会进行监督。出现服务质量与收费价格不符的问题,可以通过业主委员会直接与物业管理公司交涉,甚至可以根据合同的约定改聘其他物业管理公司来管理小区。 律师说法 没有成立业主委员会的小区要尽快成立业主委员会,加强对服务质量的监督与管理。至于物业管理收费出现纠纷,可以通过业委会与物业之间的沟通来解决,一旦进入了司法程序,业主也还可以根据合同约定,向法庭提供因为服务质量不到位导致拒缴物业管理费的证据,最后由法庭裁决。 P o w e r B a r 中国专业PPT设计交流论坛 客 户 服 务 常 见 争 议 问 题 物业管理经过20多年的发展，企业对客服务的观念有了很大的改变，服务质量也有显著的提升。然而，随着业户服务需求的不断提升和对服务品质的不断提高，更多的物业管理企业显然没能真正地逐步超越业户的服务期望，对企业自身和服务人员的所处的地位尚需根据时代的发展合理定位。　　现如今，物业管理企业大多数还是在以自我为中心，提供自认为令业主“满意”的服务。在全球经济一体化、外资企业蜂拥而入、物业管理公司服务同质化严重的大背景下，致使物业管理企业的竞争在不断加剧，潜在的危机也已悄然到来。 一、物业客服人员需摆正位置 （一）对客户服务工作不重视。 （二）以自我为中心，观念与方法过时陈旧。 （三）物业管理企业常常以为与业主（业委会）签订了委托管理合同，管理处就和业主是平等的。这种情况影响到客户服务的员工，因而经常发生员工与业户顶撞争论的事情。造成这种情况的主要原因是： 1、业主具有物业管理权和对物业管理企业的选择权，这是物业管理公司和业户不能处于同等地位的主要原因。参与市场竞争的物业管理公司越来越多，业户主导着市场，物业管理公司处于被动状态。企业如果没有特色的服务和知名的品牌，就像一只待宰的羔羊，只能被市场淘汰。2、客户服务人员看待企业和业户的关系时不能完全遵照合同，更应尊重现实。实际上，物业管理公司服务于业户，业户就是选择我们的上帝，是我们的衣食父母。只有摆正自己位置，才能作到更好的服务。 二、行业竞争加剧 （一）中国加入WTO后，内地与国际市场接轨，外资企业如雨后的春笋纷纷在全国各地落脚。物业管理公司面临两种竞争：一种是外资企业与内地企业的竞争，比如戴德梁行、嘉里物业、熊谷物业等外企进驻对内地物业造成的竞争压力；另一种是国内本地企业与外地企业的竞争，比如中海、万科、长城等物业公司从深圳走