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导游业务 湖南商学院旅游管理学院　李琬琼 　 课程提纲 导游 参考文献 《新导游带团案例》郭赤晏 中国旅游出版社 2006年出版 《导游业务》国家旅游局人事劳动教育司编 旅游教育出版社 1999年出版 《导游业务》熊剑平 董继武 华中师范大学出版社 2006年出版 第一章　导游人员概论 第一节 导游人员的概念和分类 第一节 导游人员的概念和分类 导游是…… 一导游的定义是 1999年国家旅游局颁布的《导游人员管理条例》中定义导游员为“根据条例规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导，讲解及相关旅游服务的人员。 定义理解 1 成为一名导游人员的要求 2 导游必须经过旅行社的委派 3导游人员的工作范围 　有以下情形之一的，不得颁发导游证 （1）无民事行为能力或限制民事行为能力的 （2）患有传染性疾病的 （3）受过刑事处罚的，但过失犯罪的除外 （4）曾被吊销过导游证的 二导游人员的分类 １国际导游人员的分类 ２国内导游人员的分类 (１)按照业务范围划分 (2)按照语言和职业性质分类 （3）按照技术等级划分 特级导游 第二节 导游的职责和工作纪律 一导游人员的基本职责 接受旅行社分配的导游任务，按照接待计划安排和组织游客参观，游览 负责向游客导游，讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源 配合和督促有关部门安排游客的交通，住宿，保护游客的人身和财产安全 反映游客的意见和要求，协助安排会见，座谈等活动 耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题 二领队、全陪、地陪和景点景区导游人员的职责 (一)领队的职责 1 介绍情况，全程陪同 2 落实旅游合同 3 组织和团结工作 4联络工作 （二）全陪导游人员的职责 1实施旅游接待计划 2联络工作 3组织协调工作 4维护安全，处理问题 5宣传，调研 （三）地陪导游人员的职责 1安排旅游活动 （四）景区景点导游人员的职责 1导游讲解 2安全提示 3结合景物向游客宣讲环境，生态和文物保护知识 二导游人员的工作纪律 1导游员不得赌博，嫖娼，吸毒，也不得索要，接受反动，黄色书刊画报及音像制品 2导游员不得套汇，炒汇。也不得以任何形式向海外游客兑换，索取外汇 3导游员不得向游客兜售物品或者购买游客的物品，不偷盗游客的财物 4导游员不能欺骗，胁迫游客消费或者与经营者窜同欺骗，胁迫游客消费 5导游员不得以明示或暗示的方式向游客索要小费，不准因游客不给小费而拒绝提供服务 6导游员不得私自承揽或者以任何方式直接承揽导游业务 7导游员不得带客人到非定点餐馆，商店就餐，购物 8导游员不得营私舞弊，假公济私，不大吃大喝 （四）自尊，自爱，不失人格，国格 1导游员不得“游而不导”，不擅离职守，不懒散松懈，不本位主义，不推诿责任 2导游员要关心游客，不态度冷漠，不敷衍了事，不要在紧要关头临阵逃脱 3导游员不要与游客过分亲近，不介入旅游团内部的矛盾和纠纷，不要在游客之间搬弄是非，对待游客要一视同仁，不厚此薄彼 4导游员有权拒绝游客提出的侮辱人格尊 严或者违反其职业道德的不合理要求 （五）注意小细节 1导游员不要随便去游客的房间，更不要单独去异性的房间 2不得携带自己的亲朋好友随团 3导游员不得与同性外国旅游团领队同住一室 4导游员不克扣客人餐费 5导游员不私自留用旅行社送给客人的礼品 6饮酒适度 第三节导游人员的素质 一道德品质1热爱祖国 2遵纪守法，敬业爱岗 3公私分明，游客至上 4热情大度，整洁端庄 5耐心细致，文明礼貌 6团结协作，顾全大局 7优质服务，勤学向上 二娴熟的技能水平 1技能水平 A语言能力 B应变能力 C各种专项技能 救护技能 摄影技能 第四节导游人员的修养 情操修养 道德修养 学风修养 文化修养 作业：读后感 第五节 导游人员的培训，考核与管理 一国外导游人员的管理 （一）对导游实行全面，严格管理的体制 以日本，新加坡，以色列为例 1实行严格的导游资格认证制度 2实行严格有效的过程监督和严厉的处罚 3实行定期报告，换证和培训制度 （二）对导游员实行一般性宽松管理的体制 如澳大利亚，英国和德国 1实行只证明专业水平的资格认证制度 2以雇主和游客监督为主 二我国导游员的管理 （一）我国导游员的培训 1导游人员培训的重要性 2导游培训的内容 （1）理念或价值观的培训 （2）专业知识的培训 （3）语言素质的培训 （4）服务技能的培训 3 培训方式 （1）课堂讲授 （2）直观教学 （3）专题研讨 （4）实践培训 （二）我国导游员的考