客户关系管理实践教程资源 王晓望 分类管理.pptVIP

项目一 客户获取与分析 任务4 客户分类与分析 应知 ? 理解客户分类依据与方法 ? 理解客户分级管理的策略 应会 ? 会对客户进行分类 ? 会对不同等级的客户采用不同的管理策略 一、分析客户基本情况 1．客户构成分析 企业性质、经营模式、所属行业 2．客户与本公司的交易业绩分析 统计出各客户与本公司的月交易额或年交易额并计算出各客户占本公司总销售额的比重，同时按由高到低的标准进行排列。 3．不同商品销售毛利率分析 二、分析客户商业价值 1.不同客户之间的差异主要在于两点： 他们对企业的商业价值不同 他们对产品的需求不同 2.找到最有价值的客户 识别企业的金牌客户 识别导致企业成本发生的客户 发现本年度最想与之建立商业关系的企业 寻找上年度有哪些大客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨 查证上年度最大的客户今年是否也订了不少的产品 寻找那些从本企业只订购一两种产品，却从其他企业订购很多种产品的客户 问题：通过上述六个方面的分析，可以找出哪些性质的客户？ 最有价值客户、 无价值客户、 亟待开发的新客户、 能产生新的利润增长点的客户 。 三、客户分类管理 客户关系管理工作的一个重要原则就是要做好对重要客户的管理。 从管理的角度大多企业采用在成交额和发展潜力的基础上对客户进行分类，也就是常用的ABC分类法。 （一）ABC分类法 首先，按成交额进行划分。 其次，业务员可以根据客户的发展潜力来划分。 按照这两个分类依据将客户划分为四等 1．VIP客户（A类客户） 购买金额最多的前1%客户 2．主要客户（B类客户）5％ 3．普通客户（C类客户）20% 4．小客户（D类客户） 剩下的不足80%的客户。 四、客户分类管理策略 1．VIP客户（A级客户）管理法 花费大量的时间来服务 指派业务经理应定期去拜访这类客户，提供销售折扣和必要的好处，高层也要与他们保持联系。 密切注意其经营状况、财务状况、人事状况的异常动向等。 应优先处理A类客户的投诉案件。 2．主要客户（B级客户）管理法 由业务员和业务经理拜访即可。 这类客户往往比较容易变为企业的忠诚客户，因此，是值得企业花些时间和金钱来建立忠诚度的。 在放弃一个主要客户之前，我们要找出他们从竞争对手那里订更多的货的原因，以防止更多客户的流失。 3．普通客户（C级客户）管理法 在人员、财力、物力等限制条件下，可减少推销努力，有区别地对待找出将来有前途的“明日之星”，培养为B级客户。 和这些客户保持联系，有困难就支援。 4．小客户（D类客户）管理法 提供基本服务 5.管理策略汇总 五、案例分析阅读知识链接的案例，分析该证券公司重新分类客户的原因；分类指标；完成下面汇总表格 六、完成拓展训练的任务 见76页 * * 有问必答 80% 10% D *** 有问必答；保持沟通 15% 10% C *** 专人负责；超常服务 4% 10% B *** 专业顾问；战略伙伴 1% 70% A *** 服 务 策 略 占总客户的比率 占总营业额的比率 ABC类别 客 户 名 称 座位安排 沟通能力 服务水平 专业能力 对管理员能力的要求 工作重点 分类依据 D类 C类 B类 A类