客户关系管理实践教程资源 王晓望 个性化服务.pptVIP

项目二 培养稳定的客户关系 任务3 提供个性化服务 应知 ? 理解个性化化服务的内涵 ? 理解个性化服务的方式 ? 了解实施个性化服务的障碍 应会 ? 会根据不同的客户，提供差异化服务，建立高度客户满意。 一、试一试 凯旋大酒店是某沿海发达城市的一家四星级饭店，优雅的环境，优质的服务在当地有口皆碑。多年以来，酒店一直把“宾客至上，服务第一”作为自己的宗旨，要求每一位员工热情待客、竭诚服务，让客人真正享受到了“宾至如归”的服务，但在酒店业竞争日益激烈的今天，伴随着客户生活品质的不断提高，这种服务水平看来很难继续取得行业竞争优势，为此酒店管理层决定推行“个性化服务”措施， 你作为该酒店的客户服务部经理，起草该方案的任务自然就落在你的身上。你会如何规划“个性化服务”的新措施呢？ 二、“个性化服务”的含义 一是指以标准化服务为基础，但不囿于标准，而是以客人的需求为中心提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特别服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感，并赢得他们的忠诚。 二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。 满足顾客的个性需求和表现服务人员的个性。 阅读136页的案例 完成136页的练习 三、个性化服务的方法 边学习边完成书中练习。 1．运用CRM系统进行个性化需求分析 2．掌握不同客户的兴趣、偏好和特点，有针对性地为客户提供个性化服务 3．根据不同客户的行为特征，提供相应的信息服务。 4.根据客户的需求，设计产品包 5．根据客户的心理，提供个性化服务 四、个性化服务的局限性 1．个性化服务的前提是获得尽可能详尽的用户个人信息。 需要投入过多的资源 2．过于分散的个性化服务增加了服务成本和管理的复杂程度 3．用户对个性化服务的需求是有限的，因此，并不是什么样的个性化服务都有价值，个性化服务不应强调形式，服务的内容才是最重要的。 4．实现“一对一”的个性化服务需要企业投入大量的精力和金钱，对于大多数企业来说，将个性化服务视为一个量力而行、循序渐进的过程是更加实际的。 完成引入部分的任务； 对比参考答案，对工作成果进行完善。 完成拓展训练的工作任务。 * *