客户关系管理实践教程资源 王晓望 互动关系.pptVIP

项目二 培养稳定的客户关系 任务2 策划客户互动伙伴关系工作方案 知识目标 ? 理解与客户建立互动伙伴关系的基本原则 ? 理解与客户建立互动伙伴关系的途径能力目标 ? 会策划客户互动伙伴关系的工作方案实现客户忠诚 引入工作任务： 王毅大学毕业后，经历了一次历经艰辛的装修过程，这次经历促使他和几个朋友于2003年搭建了一个运作团购活动的平台商家—— Q网，商家、消费者者再加上一个中间力量Q网，就成为互联网一个新的盈利模式和推动力。Q网成为用互联网做中介的中介，从为会员提供购买建材的团购服务到为会员提供买房、装修、买家具、结婚、生子用品，买车的“一条龙”式团购服务，Q网经过7年的发展，现在已经拥有123万会员、超过6亿的交易金额、1 360个团购项目、每天600多单的订单量。 在Q网的发展历程中，其管理者坦言其拥有的客户服务理念对公司的发展帮助很大，若你作为Q网的经营管理者，你会如何规划建立与客户的互动伙伴关系，从而增强客户的忠诚度？ 第一步，与客户互动 1．保持经常联系 关键：不要让联系成为无意义的骚扰 2．举办活动、制造双方共同的美好体验 关键：活动策划考虑到双方利益的平衡，美好体验，没有过多成本投入。 万科的活动规划有几个突出的特点：一是，每个活动定位准确，万科第五园主题活动针对的人群是孩子，万科一日游针对的是青年，别墅文化之旅针对的是中年客户，总部体验日活动针对的是各个阶层的置业者，让广大的置业者客户体验到万科“让建筑赞美生命”的品牌价值和魅力；二是，与企业产品与服务紧密结合，每个活动设计即满足了客户的需求，又考虑到企业的利益；三是，文化内涵丰富，每个活动都渗入了许多文化的元素，包括活动名称、主题和内容的设置，符合企业目标客户群的特征；四是，充分利用企业现有资源，活动的举办没有支出过多的成本。 3．给予小恩小惠 关键：给予好处时的艺术 4．通过自己的方式向客户传递企业新信息 5．不断学习 强调企业要不断地取得客户新信息，为客户反馈提供多种渠道，加强企业与客户的持续的双向沟通。 练习：请你作为Q网的管理者，规划与客户互动的具体方法： 1．2006年8月设立全国统一客户服务热线400*******，同时开通上海呼叫中心。目前，120多名专业消费顾问为消费者会员提供免费咨询和消费保障服务。订单量突破1个月2万张。 2．2006年12月网站会员刊物创刊。刊物致力做专业的家装和婚庆的消费资讯，为会员保留了网上不便于有哪些信誉好的足球投注网站到的内容，也为商家提供了宣传推广的平台。 第二步，与客户建立战略伙伴关系 1．分析客户的业务活动，发现建立伙伴关系的途径 2．合作应增加双方的财务利益 频繁营销计划和俱乐部营销计划 3．策划差别化、人情化的公关活动 4．改变“销售额至上”的观念 5．认真履行对客户做出的承诺 6．为客户提供优异的服务 7．增加双方的结构性联系 增加双方的结构性联系意味着企业与客户间共享某种硬、软件设施，从而增加客户脱离企业的成本，达到稳固双方关系的目的。 练习：请你作为Q网的管理者，规划与客户建立战略伙伴关系的具体措施。 1．为客户提供优异的服务 该企业认为优异服务在本企业内意味着让会员在最便利的情况下购买到价廉质高有售后保障的建材产品，然后让供应商和自己都能获利。Q网如今发展状况良好，但这个服务宗旨仍然牢固地树立在每个管理者的心中。 2．发现了客户的需求，创造性地建立了双方合作的途径。 Q网一开始就试图将买房、装修，买家具和家电，结婚、生孩子，买车这些相关性极强的消费连接起来，为主要客户群—— 年轻白领制定一个“五年规划”，Q网充当的角色是指导他们的大宗消费并帮他们省钱。Q网的经营者逐渐发现，在这些伴随着年轻人成长不同阶段的消费项目中，Q网的大部分会员都可以反复利用，在稳定中增长客户数量。Q网现在为8万多个年轻家庭提供装修、婚庆、汽车等服务；网上社区已经成为中国最具影响力的家庭生活消费交流社区，日浏览量超过700万次，涵盖装修、婚庆、育儿、汽车、美食和理财等14类生活消费行业。 这样的巨大影响力对Q网的供货商来说，真是既爱又怕。在“Q网”下，他们不止是销售额增速，还得到了人气口碑，更有几家相关中小企业借此壮大起来。怕的是，一旦他们做得不够好，很快就会被网友列入“黑名单”。 3．把最优厚的条件留给最有价值的客户 100万会员，对很多社区网站而言是一个很大的数目。但Q网管理者表示如果遇到会员和网站发展产生冲突的情况，他会牺牲一部分会员，而留下最有价值的会员。这位管理者如是说：“你要考虑清楚你到底是要给谁提供服务。在社区的运营过程中大家会感觉到会员的能量是很大的，但我们发现很多时候跟着会员的想法走不见得是一件好事情。这时候要牺牲一部分的会员。我们一直在关注对我们最有价值的会员，他们正处于25岁到35岁这个年龄段。我只要这一部分，这就