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客人投诉处理程序2
客房楼层工作程序 客人投诉的处理程序 * * 接到客人投诉 认真倾听，准确了解每一个细节情况，给客人以真诚的态度。 保持目光接触，以示尊重，让客人相信我们会为客人解决好问题。 询问客人姓名和房号。 简短记录。 安抚客人 向客人表示同情和歉意。 无论事件性质如何均不得表现出对客人的不信任。 使客人相信饭店会立即采取有效措施，并会将结果立即反馈给客人 采取措施 向有关部门转达客人的投诉。 责成有关部门立刻解决。 在处理过程中与相关部门随时保持联系，直至问题解决。 如有必要和可能立即对问题做出裁决。 回复客人 受理人亲自同客人联系，将处理结果告诉客人，并再次表示歉意（提供两种建议供客人选择）。 如有必要，向投诉客人赠送礼品，以表示管理当局的歉意，（给客人意外的惊喜）。 * * *
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