收银人员服务流程.docVIP

收銀服務流程 ㄧ、服務流程 1.歡迎（客人入店） ↓ 2.點單（客人點餐） ↓ 3.結帳 ↓ 4.出單 ↓ 5.製作（內場→外場） ↓ 6.外帶 ↓ 送客 二、收銀人員服務標準流程與用語（微笑、迅速、用心） 外帶 步驟 用語 注意事項 待命 對門口流動的人潮喊招呼語、促銷活動專用語、特色商品的促銷語 動作： 1.隨時注意櫃檯前，只要顧客一靠近(三秒內)，馬上招呼客人。 2.身體打直經常注意櫃檯前，讓客人不管什麼時候看見，都精神弈弈，親切微笑 3.門口若有客人在看menu可外出招呼 注意事項： 1.服裝儀容的要求 2.養成只要站收銀就要用麥克風與客人說話的習慣 3.只要站收銀全程要親切的微笑，習慣成自然 4.不要三五成群聊天 5.身體不可搖搖晃晃，斜靠工作枱 6.節制竊竊私語的行為 7.保持收銀台要隨時有人，嚴禁讓顧客空等做自己的事 步驟 用語 注意事項 歡迎 歡迎光臨，哈囉!您好（早） 早安，午安 打招呼面帶微笑 用語清晰 音量適中、有朝氣 全體人員一起招呼的姿勢與很重要 接受點單 請問先生/小姐需要什麼呢? 常客-和上次口味一樣嗎? 第一次光臨-需要幫你介紹嗎? 要不要試試看我們的新商品 請問大杯好嗎? 冰塊、糖量正常嗎? 我再為您重複一次，您點的是OO，中(大)杯，OO冰OO糖，請問正確嗎？ 你的飲料一共OO元，收您OO錢，找你OO錢。 先生/小姐您是OO號，請您到等候區，稍等再叫號取餐 收銀台是最重要的一項服務，若在這個機會失敗的話，客人對我們的印象會變差 面銷重點：單價高、點購率高、促銷品、滯銷品、製程快 介紹商品特色、活動內容 熟客需詢問，是否與上次相同 第一次光臨的客人詢問需不需要幫他介紹 客人點完單後，務必覆誦一遍給客人聽且確認 顧客點製程較久之飲料，務必告知顧客 收下大鈔一定要做驗鈔動作 不要找錯零錢 給客人序號單時，請告知客人序號號碼，以免客人不了解序號單上號碼代表的意義 記得雙手給單 用手勢將顧客引導到等候區 步驟 用語 注意事項 出單 吧台(飲品做好時) 序號OO號，您的飲料好了，○○跟○○幾份，讓您久等了 請記得拿吸管哦! （若是加料）要說-請拿大吸管 迅速將做好的飲品送給客人比任何事都來的重要 飲料製作品質控管 在出餐檯上，不可用手碰飲料 確認飲料是否到齊 應先檢查杯身的乾淨與否 再次與客人確認產品及數量 需雙手將餐點交給顧客 若給客人熱飲，此時可貼心告知客人小心飲用並小心拿取，以免翻倒燙傷 送客 謝謝光臨、歡迎再度光臨 有空下次要再來哦! 動作： 1.點頭 2.微笑 3.確定客人要離開時，才可喊送客口語 外送 步驟 用語 注意事項 電話 響起 歇腳亭OO店您好，很高興為你服務 先生/小姐請問需要什麼? 再確認您的品項之前先幫您確認留基本資料 詳細記下： 訂購時間/地址/姓氏/聯絡電話/手機/需要統一編號（如果有開立發票門市） 我再覆誦一次你所點的… 共$$$元 XX分鐘內會送到 若客戶只有告知姓氏時，要委婉請教對方，請問貴公司，只有您一位姓OO嗎?以便得到全名，避免送達時找不到主人 最後登記完快速覆誦一次，以作確認。 在回應客戶飲品可送達時間時，一定要多加五至十分鐘，可提前到不可延後到 若為傳真訂單，應在收到傳真後立即回電，再做一次確認以免有誤並表示禮貌。 步驟 用語 注意事項 若來電訂購送 達時間需較晚 先生/小姐很抱歉，因為您外送的種類較多，製作上要多花XX分鐘的時間，可以嗎? （如果客人可以接受）非常抱歉，耽誤您寶貴的時間。我們會儘快為您送達，謝謝您。希望下次還有機會為您服務！ 若客人無法接受 XX分鐘內會儘快為你送達 非常抱歉，我可以建議您選擇比較製作較快的飲料嗎？這樣比較不會耽誤到您寶貴的時間。 要馬上建議單價高、點購率高、滯銷品、促銷品，製程快的產品 電話結束前 謝謝您來電訂購，我們會馬上送到…再見。 外送到達 步驟 用語 注意事項 送達 您好~您的飲料共OO杯，一共OO錢，（常客：上次的口味，還可以嗎?有需要改進的嗎?第一次：不論口味如何請給我們意見以便下次改進）收你OO錢，找你OO錢，這是您的收據（發票）謝謝您的訂購，希望下認還有機會為您服務…再見。 可在電梯內針對不同客戶先發送DM 除外送客戶外同棟大樓其他鄰居公司皆可發送DM