【精】客户关系管理复习重点.docVIP

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2018-02-10 发布于河南
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【精】客户关系管理复习重点

客户关系管理复习重点经过一个学期的学习，同学们对《客户关系管理》这门课程有了一定的了解和认知，但是还没有对其产生系统化的认识和掌握，所以期末的综合复习是非常重要的，首先我们应该结合平时的听课笔记或者有关教学辅导，将教材内容详细复习一遍，这样有助于我们对这门课程有一个系统化的认识，然后结合下列复习重点以及形成性考核作业进行对该课程的重要知识点加以分析。一、期末考试题型及分值介绍一、填空题（共15分，1.5×10）二、单选题（共15分，1.5×10）三、多选题（共20分，2 × 10）四、简答题（共20分，10 × 2）五、实务题（共30分，15 × 2）二、各章复习重点第一章客户经济时代 1、企业营销活动的起点以及关系市场营销的关键和基础 2、客户让渡价值的概念及包括的内容 3、客户关系管理概念在企业经营管理模式中的具体体现 4、客户满意度的取决因素和客户关系管理的终极目标第二章客户满意度 1、客户满意度的分类 2、卡诺的顾客满意模型（1）卡诺对产品和服务质量的分类（2）根据卡诺的顾客满意模型，分析各种质量与顾客满意度的关系 3、客户满意度指数模型（1）客户对价值的感知体现（2）习题,测试,试题,高考,练习,测试卷 /?