中山局客户分群管理教学课件应用创先推广实践.pptx

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客户分群管理应用创先典型实践中山供电局市场营销部2016年5月目录1客户分群实施背景2 客户分群实施应用3差异化服务策略传统供电服务存在短板客户全方位服务提出更高要求要实现企业战略目标,全面提升客户全方位服务能力, 亟需开展客户分群研究,提高企业营销域分析能力。掌握客户需求大客户服务: 如何有效识别大客户在业扩报装、供电保障、节能环保等方面的差异化需求,从而提供有针对性的服务? 服务渠道: 如何有效利用网络、微信、手机客户端等多种信息化手段,持续提升供电业务办理便捷性? 引导客户需求满足客户需求电费催收: 如何有效识别高欠费风险客户?对高欠费风险客户优先采取差异化措施,保障电费回收。 用电安全: 如何有效识别高用电风险客户,突出重点开展用电检查,有效解决客户用电安全重大隐患? 电力行业对标香港中华电力公司客户分群将客户细分为5类客户群:企业客户、商务客户、商业客户、餐饮业客户、中小企业客户,提供1对1服务。商业客户将客户细分为10个客户群,并制定差异化服务策略。居民客户业务数据积累信息技术地市供电局一体化部署;实现了业扩管理、计量管理、电费管理、客户关系、停电管理等功能;系统覆盖率达到100%;营销系统数据质量得到很大改善。大量有价值的业务数据的积累为实现进一步数据挖掘、数据分析打下了基础,为开展客户分群研究提供了原始素材。营销管理系统目录1客户分群实施背景2 客户分群实施应用3差异化服务策略客户分群方法途径 根据国家规定和南方电网公司标准,人工将所有用电客户分为重要客户、重点关注客户、大客户、居民客户和其他客户。目前,该分类方法已在系统中广泛应用。客户分群方法途径 在此基础上,进一步按照客户价值、客户行为、客户需求属性,对信息运用大数据计算方法,将客户二次细分为高价值客户、停电高敏感、欠费高风险、渠道高活跃、用电高风险等群组。收入贡献高价值客户群价值属性欠费风险欠费高风险群…违约用电风险用电高风险群用电客户行为属性渠道偏好渠道高活跃群…停电敏感度需求属性停电高敏感群…客户分群管控策略 根据客户细分群体,突出客户的多维度属性特征,积极发掘客户信息背后的规律和需求,进一步从服务品牌、社会责任、风险防控等三个层面制定差异化服务方案,有的放矢、优先满足客户真正迫切的需求,实现“急客户所急,供客户所需”,将客户分群成果应用到供电服务业务实践中。客户分群辅助手段 从加强系统支撑、规范人员配置等方面,进一步保障客户分群管理工作有序推广实施并在全市覆盖应用。目录1客户分群实施背景2 客户分群实施应用3差异化服务策略 近年来,广东电网通过大量的客户需求收集与数据分析工作,已经逐步梳理归纳出客户分群管理经验成果。我局承接落实网省公司工作部署要求,在做好电力普遍服务的基础上,结合中山本地实际,积极探索实践并落地实施更加细致的差异化特色服务策略,让优质、便捷、安全、高效的供电服务惠及全市百万客户。提升供电普遍服务 升级服务产品,开展品牌建设 我局密切关注客户需求变化,主动升级供电服务产品并持续建设推广供电服务品牌。在2012年推出的广受客户好评的“易”服务基础上,2015年进一步升级打造“全心易”服务品牌,整合推出查询随心、办理舒心、缴费放心、服务贴心、关爱暖心等五“心”级优质供电服务。业务名称具体包含的服务产品查询 随心微信营业厅、95598热线(主要)、网上营业厅、掌上营业厅、短信营业厅、智能互动电视栏目等自助查询服务。办理 舒心零散居民“电话办”、小区居民“批量办”、企业大客户“专人办”、重要客户“上门办”、全市客户“跨区办”。缴费 放心银行代划、支付宝、微信缴交、邮局代划、充值卡、自助终端等。服务 贴心大客户差异化增值服务、客户经理服务制、集团用户服务。关爱 暖心实行五保户低保户优惠用电政策,履行企业社会责任,关爱弱势群体,不定期开展公益行动。提升供电普遍服务 打造便捷安全的全方位供电服务平台 我局在优化传统实体营业厅的基础上,重点打造推出微信营业厅、网上营业厅、掌上营业厅、95598电话营业厅、高清数字电视栏目等远程服务渠道,突出快速、便捷、安全、可靠的供电服务特点,提升业务办理及电费缴交便捷性。差异化服务策略 我局在确保全市客户普遍服务的基础上,结合客户分群管理研究成果及客户差异化服务需求,进一步提升重要客户、企业大客户、高价值客户以及居民客户等群体的差异化服务水平。(一)企业大客户差异化服务策略 提供“一对一”客户经理服务 将业扩报装及供电服务关口前移,安排客户经理“一对一”贴身服务,跟进解决客户用电及服务问题。 局领导也亲自担任客户经理,协调做好大型骨干企业、省市重点工程项目及招商引资重点项目服务工作。 (一)企业大客户差异化服务策略 提供停电征询服务 通过管理和技术手段的不断完善和创新,持续稳步提升电压合格率和供电可靠率水平,保障

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