质量管理全套课件（上）.ppt

2. 四分图模型 A优势区 B修补区 C机会区 D维持区 重要的关键性因素 满意度评价也较高 继续保持并发扬 不重要的因素 满意度评价也较低 不作处理 重要的因素 满意度评价也较低 重点修补、改进 不重要的因素 满意度评价较高 部分资源配置优化 T—顾客满意率； S—在目标顾客群体中表示满意的顾客数； C—目标顾客数。 3. 顾客满意率 4. 调查表式的顾客满意度评估 顾客满意分值= ⅹ100% N—抽样调查总人数； X∈{100，80，60，40，20}为顾客满意档次分值； ni——打分为x的顾客人数。 5. 顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index, CSI） CSI可用于：①比较不同行业，②比较企业和行业平均水平，③不同时期比较，④预测长期绩效，⑤回答具体问题 a.满意度测量设计不当 b.未能识别适宜的质量维度 c.对于各个质量维度的加权不当 d.缺乏与竞争对手的比较 e.未能测量潜在的和曾经的顾客 f.混淆了顾客满意与顾客忠诚这两个有着明显差别的概念 顾客满意度测量中易出现的问题 第3节 顾客关系管理 顾客关系管理（CRM）　　 　 也称客户关系管理：是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于与顾客建立长期良好关系的活动和管理举措。 CRM目标：赢得顾客、留住顾客、实现顾客忠诚 CRM管理理念：以顾客为中心 CRM工具：CRM系统软件 顾客关系管理的过程 顾客关系管理的过程 1.获取顾客信息，识别顾客 2.管理顾客沟通，了解需要和期望 4.研究顾客价值，确定顾客关系战略 6.留住和造就忠诚的顾客 3.掌握顾客满意度 5.分析差距，实施产品和服务改进 2、有效的顾客关系管理的重要环节： a.组织的可达性与承诺 b.选拔和培训与顾客直接接触的一线员工 有人际沟通能力、分析解决问题能力、自信、抗压力、耐心、替他人着想、对细节敏感关注 c.明确顾客接触要求 时间、行为、态度（称呼、语气、表情）等 2、有效的顾客关系管理的重要环节： d.有效的投诉管理 把投诉视作改进的机会，鼓励顾客投诉 投诉管理由跨职能的团队研究投诉信息、原因和建议 e.全面分析顾客关系价值 顾客关系价值分为有形顾客收益价值和无形的商誉价值 f.寻求战略伙伴与联盟 * * * * * * * * * * * 领悟 　　 2．“持续改进”：我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作，做一些持续改进呢？　　 领悟 3．所有的员工都可以做到让顾客满意。对于营销人员来说这样是可以得到忠诚度极高的顾客.对于我们每个职能部门员工来说,只有时刻关注我们的”顾客（服务对象）”,工作质量才可以不断改进 　　 4. 这也是沟通的问题, 一个人想得到公正,客观的评价真的好难。营销人员可以借鉴，冒充别人打电话给经销商，看看是否有些地方可以改进。 以客户满意为向导 1979年6月,IBM董事长约翰·奥佩尔在听一位遭受IBM公司职员冷遇的友人的抱怨后,化名向公司订购了一台打字机.在他看来,这是一件十分简单的事情,但是到最后竟然花了15天时间,且几经周折才得到他想要的打字机,这件事深深触动了他.于是他立即召开了领导班子会议,他说:”先生们,在我身上发生的这件事是不能容忍的,是和我们公司的信誉格格不入的.如果我们不能为我们的伙伴即我们的客户提供无可指责的服务,那么别人就可以取我们而代之.我们千万别忘记这一点……”这次会议重申被遗忘的两个目标:质量至上,热情服务. 以客户满意为向导 自此之后,IBM树立起了以客户满意为导向的经营理念：IBM必须成为一个以客户为中心的公司,IBM的一切活动都要围绕着如何满足客户的各种需要来进行.这种以客户满意的经营理念使IBM的业务蒸蒸日上. 后来还发生了一件这样的故事:1998年12月,当联邦储备委员会主席格林斯潘准备在国会发表演讲时,查尔斯·施瓦布公司首席信息官道恩·莱波雷紧张起来.她担心如果格林斯潘发表了使市场动荡的言论,自己公司的电脑系统能否处理巨大的荷载.因此,她给IBM打电话,订购更过电脑,而麻烦是,一般来说到货要耗费30-90天的时间,但莱波雷要求三天提货.IBM承诺没有问题,租了一架飞机将电脑运至查尔斯·施瓦布公司,一点没耽误时间. 以客户满意为向导 前后鲜明的对比,为我们道出了IBM的成功之道:尊重客户就是尊重自己,伤害客户就是伤害自己.IBM认为,丧失一位客户,就会削弱一次销售机会,保持一位客户的时间越长,则在市场方面的投资收益越大.所以要以客户满意为导向,提高客户满意度,从而保持客户,实现客户忠诚. 第1节 顾客满意概述 顾客识别 顾客需求 顾客满意 顾客忠诚 一、顾客识别