前厅礼宾服务和总台服务复习测试题.docVIP

《前厅服务与管理》复习测试题 姓名： 学号： 班级： 填空题（每小题2分，共20分） 1、前厅部（ ）服务的主要内容包括：接机服务、客人迎送、行李迎送、行李寄存、用车安排等。 2、国际“金钥匙”组织成立于（ ）年。在中国最早出现在广州的（ ）。 3、“金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到（ ），这就是“金钥匙”的服务哲学。 4、（ ）又称“门迎”、“门卫”，是站在酒店入口处负责迎送客人的前厅部员工。 5. 酒店的行李服务是由前厅部的（ ）提供的。 6、（ ）的服务范围包括：为客人提供打字、复印、翻译、电子邮件及传真的收发、票务处理等。 （ ）是客人与饭店间建立正式的合法关系的最根本环节。 前厅问讯处的服务项目包括（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。 客用安全保险向设备的数量常按饭店客房数的（ ）来配备。 （ ）负责处理客人账务，负责核算和整理各业务部门消费账单，提供外币兑换，编制各种会计报表等业务。 二、判断（如判断正确，请打“√”；如判断错误，请打“X”每小题2分，共18分） （ ）1、 国际“金钥匙”组织成立于1965年。 （ ）2、 “金钥匙”在中国最早出现在北京的建国饭店 。 （ ）3、迎送客人服务包括驻机场代表服务，门厅迎送客人服务。 （ ）4、搬运行李时，普通物品和贵重物品都由行李员负责搬运。 （ ）5、入住登记表所填的项目需满足国家法律所规定的登记项目，饭店本身运行与管理所需的登记项目。 （ ）6、留言服务包括访客留言和住客留言。 （ ）7、客人将保险箱钥匙遗失，又要取所存物品时，可以将保险箱的锁做破坏性钻开。 （ ）8、办理退房结账手续一般要求在两三分钟内完成，留下良好的最后印象。 （ ）9、 为了方便客人从事商务活动，商务中心应具有安静、舒适、幽雅、干净的环境。 三、单选（每小题3分，共30分） （ ）1. “金钥匙”在中国最早出现在广州的________. A 白天鹅宾馆 B 花园大酒店 C 新世界大酒店 D 富丽华 （ ）2. 白天鹅宾馆委托代办负责人于1993年率先加入国际金钥匙组织，成为中国____ 国际金钥匙组织成员。 A 第二位 B 第三位 C 第一位 D 第十位 （ ）3、_______是站在酒店入口处负责迎送客人的前厅部员工。 A 前台接待员 B 迎宾员 C 行李员 D 门童 （ ）4、负责代办客人的火车票、飞机票等交通票务以及旅游和体育娱乐票务。 A 接待员 B 商务中心文员 C 门童 D 票务员 （ ）5、驻国际机场代表应有较高的_______。 A外语水平 B应变能力 C人际交往能力 D协调能力 （ ）6、行李寄存超过多少个小时属于长期寄存？ A 12小时 B 24小时 C 10小时 D 8小时 （ ）7、办理入住登记的目的，不包括？ A 建立正式的合法关系 B 获得客人资料 C 推销饭店服务设施 D满足客人对客房和房价要求 （ ）8、对于查找不到收件人的信函，在几个周后，退邮局处理。 A 1周 B 2周 C 3周 D 4周 （ ）9、客人在某段时间内逾时离店，需要加收一半的房费？ A 下午3点以前 B 下午3点到5点内 C 下午6点以后 D 中午12点以后 （ ）10、客人通常采用的付款方式不包括？ A 现金 B预付款 C信用卡 D转账 问答题（每小题6分，共18分） 入住登记程序有几个步骤？ 客人带走客房内的物品,怎么处理？ 3、换房的原因及处理？ 论述题（共14分） 接待员带客人来到客房发现房间没有打扫清理时，怎么办？