服务营销09 服务蓝图三要素.pptVIP

1、中间商加盟者的挑选 （1）经济实力和业务素质 （2）心理素质和管理素质 2．中间商管理策略 学习目标： （1）复习服务质量差距3的概念，熟悉服务营销过程。 （2）掌握服务互动营销和服务自助营 销的概念及运用。 即服务顾客化，指服务商为满足个别顾客需要提供的特殊服务。 把消费个性接近/相似的顾客归并为一个个性化顾客群 了解个性化顾客群的特殊需要 灵活服务：突破常规的服务；机敏服务：及时解决顾客的意外问题 从细微处着手满足顾客需要 前提： 向顾客提供某些服务设施、工具或用品，让部分服务由顾客自行完成。 目的： 实现服务生产者与消费者之间一定程度上的分离。 （1）增强服务供给能力 （2）增强顾客的自主权利和责任感 （3）降低服务成本 （4）增强服务的有形化 （5）带动服务技术的进步 （6）满足顾客社交的需要 服务对象是指顾客。在顾客的参与下，服务营销的过程是服务商一线人员与顾客之间互动的过程。 服务互动营销：在服务人员与顾客之间实际的相互接触中的关系营销。 （1）实现服务质量 顾客实际感知来自他们对服务过程的参与。 （2）兑现服务承诺 服务商的承诺都要在互动营销中进行兑现。 （3）演练服务技巧-交际 （4）促进服务差异化-个性化 1、一线服务人员 1）一线人员是服务本身 2）一线人员是服务商的化身 3）一线人员是服务营销人员 2、服务角色化 1） 一线人员的仪表、语言和行为举止必须达标 2）一线人员必须达到忘我的境界 3）一线人员要引导顾客也进入角色 3、顾客参与 （1）顾客参与的程度 （2）顾客参与的有效性 （3）影响顾客有效参与的因素 1）顾客的素质 2）顾客参与的兴趣 3）顾客之间的关系 （4）顾客组合：求同存异 为什么需要服务调节？ 通过服务时间的调节来满足服务需求和平衡服务供求的矛盾。 10.1.1 服务时间调节的作用 1、接近目标市场 2、捕捉和利用营销机会 3、促进服务创新 4、促进服务个性化 5、促进特色营销 服务商通过服务地点的调节来满足服务需求和平衡服务供求的矛盾。 10.2.1 服务地点调节的作用 1、接近目标市场 2、捕捉和利用营销机会 3、促进服务创新 4、促进个性化营销 5、促进特色营销 1、地点调节的类型 上门服务、流动服务、多网点服务 2、网点拓展战略 扩散性战略、聚集性战略 竞争性战略、依托性战略 3、网点选址 商圈、客流、竞争对手和自己的实力等 4、网点拓展模式：分店、连锁店、特许店、租赁店 5、网点的当地化 6、网点管理 服务商通过服务价格的调节影响顾客的需求和由此平衡服务供求的矛盾。 10.3.1 服务价格调节的作用 （1）影响需求 （2）提示服务质量 （3）提示服务品牌的价值 （4）接近目标市场 （5）提示市场定位 （6）关系营销 1、调价策略 （1）目标市场定价 （2）市场定位定价 （3）多价格 （4）顾客定价 2、需求－价格弹性 1）不同服务的需求弹性不同 2）不同市场的需求弹性不同 3）不同价位的需求弹性不同 3、成本控制 成本控制的好（坏）决定着调价空间的大（小） 服务商通过服务时间的调节来满足服务需求和平衡服务供给的矛盾。 服务商又通过服务地点的调节来满足服务需求和平衡服务供求的矛盾。 服务商还通过服务价格的调节影响顾客的需求和由此平衡服务供求的矛盾。 学习目标： （1）了解服务效率的含义 （2）掌握时效营销、多功能营销、一揽子营销和合作营销的概念及实际运用 服务效率（服务运营的生产率）并不仅仅是一个企业的内部问题； 姚勇 案例讨论 P154-155 请根据所选企业的实际情况，分析其互动营销和自助营销的内容/策略 课堂讨论 第10章 服务调节 学习目标： （1）知道服务调节的对象 （2）熟悉服务时间调节、服务地点调节和服务价格调节等内容 整体认识