02第二讲客户关系管理概述 客户关系管理 教学课件.pptVIP

第二讲:客户关系管理概述 学习重点: 客户关系管理的内涵 关系的相互性 中国客户关系管理发展历程 关系营销六大市场模型 客户关系管理产生的背景 CRM是什么？ 客户关系管理定义流 CRM是什么？ 运用现代信息技术挖掘和积累客户信息，有针对性地为客户提供有价值的产品和服务，发展和管理企业与客户之间伦理、情感和/或利益上的关系，培养客户长期的忠诚度，以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡 CRM的特征 客户关系管理是一种倡导以客户为中心的企业经营管理思想 客户关系管理是一个系统的管理过程 企业信息化是客户关系管理的基石 客户关系管理的目的是实现顾客价值最大化与企业收益最大化之间的平衡 Oracle E-Business Suite Oracle CRM E-Business Suite 为什么企业需要与客户建立长期关系 通过感情纽带留住有价值的客户 客户保留增加5%带来的利润 Customer lifecycle profit patterns in selected industries Customer lifecycle profit patterns in selected industries Customer lifecycle profit patterns in selected industries 长期客户带来的利益 顾客保持时间越长，获取该顾客的成本在每期分摊的费用则越低。 长期顾客更倾向于购买更多的产品和服务，同时还会对企业的新产品、附加产品和相关产品感兴趣。 长期顾客更倾向于习惯性交易，交易稳定、持续，所以交易成本更低，交换效率更高，而其管理和服务的成本却更低。 长期、满意的顾客更乐于为企业免费进行正面的口传和推荐，从而吸引更多的新顾客。 长期顾客对价格更缺乏敏感性，能够容忍较高的要价或价格上涨。 保持顾客能够有效地抵御行业竞争者、市场竞争者和潜在竞争者的进攻，保证市场份额稳步增长。 为什么顾客需要与企业建立长期关系 B2B 当供应商提供的产品越复杂，产品的使用越繁琐或艰深，对供应商的依赖性则越大，与之发展长期关系的愿望越强烈。 供应物的战略地位也决定着用户与供应商发展关系意愿的强烈程度。 企业的经营方式有时候也会影响交易双方关系发展的意愿。企业或经营单位专业化分工越深，彼此之间的依赖程度越大。 用户购买行为承担的财务风险越高，越希望与供应商保持长期、稳固、亲密的关系，从而有效缓解或规避财务风险。 互惠互利的效应越强，用户越愿意与供应商发展关系。 B2C 能够被企业识别 能够被企业更加了解其个性化的需求 更清楚地了解企业从而在交易中占据主动 降低交易成本和风险 能提升社会地位 归属感 客户关系管理在中国的发展 全球客户关系管理服务行业（包括企业内部的服务，如咨询、培训和技术支持，和外包服务，如客户呼叫中心）到2007年收入将达到1010亿美元，年增长率将达到11.3% 2006年全球CRM软件总收入增加了13.7%，2008年预计将达到114亿美元 亚太区（除日本外）CRM应用的市场收入将有望从2003年的2.241亿美元增长到2008年的4.155亿美元，其中澳大利亚继续处于主导地位，2003年市场规模为9,740万美元，预测2008年其有望增至1.452亿美元，未来五年的年增长率将达到8% 中国以2,580万美元的CRM应用市场收入居其次，2006年第4季度总体市场规模达到0.81亿人民币，季度增长率达到4.2%，2008年其市场收入将达1.086亿美元，未来五年的年增长率为33%，中国CRM产品市场体现了稳健增长的趋势。 推广阶段 1999年8月6日朗讯科技（中国）公司商业通讯系统部在北京举办以“营造完美电信呼叫中心”为主题的研讨会，介绍其全新的客户关系管理解决方案，强调指出商业部门必须着眼于客户关系，提供独具特色的个性化服务，才能在网络经济时代立于不败之地。实施CRM方案，要求企业对客户关系数据进行深入、细致的收集和分类，并采用数据仓库领域的分析技术获得对用户行为更深入和准确的了解。 同年9月份，甲骨文公司开始在中国信息技术行业具有广泛影响力的媒体--《计算机世界报》上连载ORACLE细说客户关系管理的系列文章。 半年之后首次在全国举办电子商务大巡展活动，覆盖中国各个区域的主要城市，重点介绍了基于INTERNET平台的ORACLE 8i套件，包括客户关系管理系统（CRM）、企业资源规划管理系统（ERP）、供应链管理系统（SCM）、战略性企业管理系统（SEM）在内的全面集成的电子商务解决方案，以及典型的成功应用案例。 一些由技术专业人士组成的网络社区也陆续开通，如上海的企业资源管理研究中心（）和北京的CTI论坛（），在用户和软件提供商之间搭建起畅通的沟