幸福时代 顾客服务技巧之五.ppt

幸福时代百货广场 顾客服务技巧之五 正确处理顾客抱怨 ?处理好顾客抱怨的重要意义(一) ? 企业一般只能听到4%不满意顾客的抱怨；另外96%不满意的顾客则默默离去；其中91%的不满意顾客日后绝不再上门光顾。企业能听到的抱怨只是冰山一角，25个不满意的顾客只有1个会向企业表达他（她）的不满。如果连这一个顾客的抱怨都处理不好，企业将永远失去改进的机会，将永远失去不满的顾客 处理好顾客抱怨的重要意义（二） 处理好顾客的抱怨，70%的顾客还会继续购买；如果能够当场解决顾客的抱怨，95%的不满顾客愿再度上门；一个顾客的抱怨被圆满处理后，会把他满意情况再告诉另外5个人。 处理好顾客抱怨的重要意义（三） 一个不满意的顾客会把他的不满意告诉8～10人；其中20%的不满顾客还会告诉20人之多；企业若给顾客满意的印象，90%会再度光临。 处理好顾客抱怨的重要意义（四） 开发一个新顾客的成本是保持一个老顾客的6倍。失去一位老顾客，等于损失了一大笔费用。 顾客抱怨产生的主要原因 （一） 服务人员态度不好 冷落会让顾客产生不满，而热情过度也会让顾客产生不满。当前，几乎每个商场都会有厂方派驻的导购员，为了推销自己品牌的商品，经常会有争抢顾客、热情过度的现象发生，我们称之为“干扰服务”，这也是令人非常反感的。 顾客抱怨产生的主要原因 （二） 对商品不满 ?这也是顾客抱怨的重要原因之一。对商品的不满，可以分为几个方面：一是对商品质量不满，二是对商品功能不满，三是对商品价格不满。如果商品的质量、功能远远逊色于顾客想象中的情况，或者是商品本身就存在缺陷，顾客当然会产生不满；而当顾客费时、费力、费钱购买商品之后，却发现所购商品比其他商场贵上很多，当然也会生气。 顾客抱怨产生的主要原因 （三） 对售后服务不满 ? 对于一些需要送货、安装、调试、保修等售后服务的商品，如果企业不能按照原承诺完成，或者不要达到顾客的期望，顾客必然会产生不满。特别是对家电类的商品，不能按时修理是最常见的顾客最恼火的事情。 顾客抱怨产生的主要原因 （四） 对服务人员夸大或贬低商品不满 营业员（特别是厂方派驻的导购员）为了推销自己负责的商品，往往会夸大自己的商品、贬低其他商品（即使是名牌商品），对于这种行为，顾客会深为不满；有的营业员还会有不切实际的承诺，当顾客购买商品并使用一段时间后发现“上当了”，也会产生强烈不满。 ?顾客抱怨产生的主要原因 （五） 对价格争议不满 几乎每个商场都会存在标价签与商品错位、新价格标价签未能及时更新的错误现象，由此必然会引发顾客对商品价格产生误解，进而引发争议。如果不能妥善处理，顾客必然会产生一种上当受骗的感觉，从而产生强烈不满。 顾客抱怨和投诉渠道的建立 1、设立顾客意见箱； 2、设立服务台； 3、设立值班经理台； 4、设立投诉电话； 5、在官方网站上开辟投诉专栏； 6、建立顾客意见奖励制度； 7、建立顾客投诉的受理、处理和回访制度。 顾客抱怨处理的方法和技巧 （一） 更换当事人进行处理 当顾客对服务人员的服务不满时，再让这个服务人员出面去解决顾客的问题，顾客就会有先入为主的心态，不但不能顺利解决问题，有时还会加剧顾客的不满。 因此，找一个有经验、有能力、人缘好、职位高的主管去处理，顾客就会有受尊重的感觉，有利问题的圆满解决。 顾客抱怨处理的方法和技巧 （二） 始终保持平静的心态，和颜悦色 当顾客对企业工作人员表达他（她）的不满和抱怨时，往往会在语言、态度甚至行为上带有冲动、愤怒的情绪，有时还会大声责骂工作人员。对于这种情况，工作人员首先要保持冷静，并且自始至终都要和颜悦色。 顾客抱怨处理的方法和技巧 （三） 对自己要充满信心 ?无论问题多么复杂、困难，总要有人去面对和处理的。别人能处理好，为什么我就不能呢？要把面对问题、处理矛盾当成锻炼自己的机会，要相信自己。只有相信自己，才能取得成功。如果我们自己对自己都没有信心，那么顾客对我们就会更加没有信心，问题当然就会处理不好了。 顾客抱怨处理的方法和技巧 （四） 把顾客带到办公室或远离其他顾客的地方 对于顾客的抱怨、投诉，我们首先要问清大概情况或主要原因，这个过程一定要和蔼、真诚，并尽快完成。然后，我们要诚恳、委婉、和气地对顾客说：“发生这样的事，真是太对不起了！请您到我们的办公室来好吗？我们坐下来谈吧，我一定努力帮您解决这个问题！” 顾客抱怨处理的方法和技巧 （五） 倾听顾客诉说 ?顾客的吵闹、责骂，更多的是为了发泄自己的不满或愤怒。到办公室以后，我们要请顾客就坐，为顾客倒上茶、水，然后倾听顾客的诉说。善于倾听是一项高超的艺术，顾客发泄了心中的怒