商务沟通第四章12节.ppt

第四章 商务语言沟通 张润 阿维安卡51航班的悲剧 1990年1月15日晚7：40，阿维安卡（Avianca）51航班飞机正飞行在美国南新泽西海岸上空3.7万英尺的高空。机上的油量可以维持近两个小时的飞行，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，可以说油量充足且十分安全。然而，此后发生了一系列的耽搁。 　　晚上8点整，肯尼迪机场航空交通管理员通知51航班的飞行员，由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。 　　8：45，51航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料用完了”。管理员收到了这一消息，但在9：24之前，飞机仍没有被批准降落。在此之前，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传送任何情况十分危机的信息，但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。 9：24分，51航班第一次试降失败。由于飞机高度太低以及能见度太差，因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示51航班进行第二次试降时，机组成员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞机跑道“可行”。 　　9：31分，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另外两个也停止了工作，耗尽了燃料的飞机于9：34分坠落于长岛，机上73名人员全部遇难。 　　当调查人员考察了飞机座舱中的磁带，并与当班的机场管理员讨论之后，他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。 为什么一个简单的信息既未被清楚地传递，又未被充分地接受呢？下面我们对这一事件进行进一步的分析。 沟通是一个基本问题。沟通不良是本次事件的一个基本原因。 第一:飞行员的语言未能表达出实际情况 飞行员一直说他们“油量不足”，机场交通管理员告诉调查员这是飞行员们经常使用的一句话。当被延误时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是，如果飞行员发现“燃料危机”的呼声，那么管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆。一位机场管理员指出：“如果飞行员表明情况十分危急，那么所有的规则程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降落的。”遗憾的是，51航班的飞行员从未说过“情况危急”，所以肯尼迪机场的管理员一直未理解到飞行员所面对的真正困境。 第二：机场管理人员未能理解飞行员的意图以及困境 其次，51航班飞行员的语调也并未向管理员传递有关燃料紧急的严重信息。许多管理员接受过专门的训练，可以在这种情境下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管51航班的机组成员表现对燃料问题的极大忧虑，但他们对肯尼迪机场传达信息的语调却是冷静职业化的 第三：机场人员未能及时意识到飞机的燃油问题 从晚上8点整到9：24分51航班第一次试降失败整整过去一个小时二十一分钟，一班飞机到这时候应该燃油所剩无多，但是管理员毫无察觉。当肯尼迪机场指示51航班进行第二次试降时，机组成员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞机跑道“可行”。 第四：双方都没能体会到对方的心理 飞行员的文化和传统以及机场的职权也使得51航班的飞行员不愿意声明情况危急。当把紧急情况正式报告之后，飞行员需要写出大量的书面报告。另外，如果最终发现飞行员在计算飞行中需要多少油量方面存在疏忽大意的话，那么联邦飞行管理局就会吊销其驾驶执照。这些消极的强化因素极大地阻碍了飞行员发出紧急呼救。在这种情况下，飞行员的专业技能和荣誉感则变成了赌注。而管理员也没能理会飞行员的这种心理导致了严重事件的发生。 解决方法： 1. 机场应该建立一套明确的指令口令，对各种情况进行规定，减少各种误解以及沟通不便。 2. 建立一套量化的管理系统，对各种比如油量等数据进行及时的搜集和处理，若有问题及 时自动报警，避免因为沟通导致的问题。用数字说话，防止各种心理对沟通的影响。 通过这个案例我们发现有效的口头表达在实际工作中是十分重要的，表达不当或者表达错误往往会给工作带来极大的麻烦，甚至于酿造悲剧。 第一节 商务语言沟通的原则 1语言表达清楚 2说话果断有力 3表达生动 4语言文明 第二章 商务语言沟通的技巧 陈述的一般要求： 准确， 清晰（逻辑清晰，表达清晰，简洁） 生动 陈述技巧： 1 与听众保持视线接触 2 灵活运用停顿技巧，使听众听清，做出反应 3 尽量使用听众有切身体会的事例 4 适当的改变音量，语调或语气 5 运用幽默性的话语 6 克制让听众分心的举止 7注意措辞，并述说符合听众的程度与听众要求的层次的语言 8以投影片、幻灯片、挂图或派发讲义充当讲稿 9与听众保持互动 二、提问 提问的一般方式 1鼓励性的提问 2分阶段性的提问 3简明提问 4委婉提问 5提问的忌讳 商务活动中的提问技巧 1）预先准备好问题，最好是一些对方不能够迅速想出适当答案的问题，以期收到出其不意的效果。