哈佛案例大赛_网中的小海豚 by JET.pptVIP

网中的小海豚 Presented by JET June 10, 2007 团队介绍 目 录 一、问题归纳 二、原因分析 二、原因分析 三、解决方案 Action 1 应急行动流程 危机应急小组 应急行动流程 Action 2 8D(8 Disciplines): 团队导向问题解决 Action 3 市场行动时间表 Action 4 1.健全内部机制 2.建立危机管理机制 3.积极开展网络营销活动 五、经验启示 五、案例启示 危机本身并不可怕， 可怕的是在危机面前， 没有正确的处理流程和解决办法。 在正确的处理方案下， 危机也可以是种机遇！ *JET 哈佛《商业评论》2007年案例大赛 CEO Jason Law 罗谦 CTO George Lee 李云志 CMO Grace Wong 王晓文 PR Lawrence Lau 刘旸 Members of JET : 问 题 归 纳 1 原 因 分 析 2 解 决 方 案 3 经 验 启 示 4 短期问题 召回危机 品牌危机 市场危机 长期问题 危机意识 品质控制 人才危机 短期问题 产品质量 导火索 客户关系 问题堆积 网络媒体 提供场所 企业内部机制有欠缺 长期问题 主动 权威 诚恳 统一 及时 危机处理原则 积极对外沟通 企业上下统一言论 态度诚恳负责 用权威声音说话 行动迅速,莫失良机 市场行动 技术攻坚 应急公关 机制健全 By PR (刘旸) 成立应急 小组 政府公关 筹备媒体 见面会 责任人： 郑玉华 内部分工 责任落实 到个人 责任人： 赵国栋 希望得到 政府支持； 不要影响 评选 责任人： 秦天 向网友车 主解释; 可能的网络 答疑对话 责任人： 秦天 发布公司 声明，表 达一切为 了客户的 立场 处理游行 车队 联络网络 媒体 责任人： 于书德 沟通安抚 车主; 说服放弃 游行 责任人： 郑玉华 法律来保 护可能由 媒体带来 的对企业 不良影响 聘请法律 顾问 副总 郑玉华 CEO 赵国栋 技术中心 王工 制造总监 李世礼 质控总监 萧羽寒 市场总监 马平 售后服务部 于书德 公关总监 秦天 外事组 技术组 成立应急 小组 政府公关 筹备媒体 见面会 责任人： 郑玉华 内部分工 责任落实 到个人 责任人： 赵国栋 希望得到 政府支持 不要影响 评选 责任人： 秦天 向网友车 主解释; 可能的网 络答疑对 话 责任人： 秦天 发布公司 声明，表 达一切为 了客户的 立场 处理游行 车队 联络网络 媒体 责任人： 于书德 沟通安抚 车主; 说服放弃 游行 责任人： 郑玉华 法律来保 护可能由 媒体带来 的对企业 不良影响 聘请法律 顾问 公 司 声 明 翔飞公司对部分顾客反应的小海豚车型油耗偏高问题非常重视，日前已经将两辆出现类似问题的车辆送交江城国家汽车质量鉴定中心进行检测.结果表明，小海豚车型的整车性能符合国家相关法规，喷油器性能也在正常范围之内。目前公司正在组织相关技术人员对部分车辆油耗偏高的真正原因进行深度调查。翔飞公司历来以客户利益为重，公司在此郑重向公众承诺，一定会尽快查明真相，拿出解决方案，保障车主利益。 我们已经开通热线电话800-810-XXXX，有以上类似情况的车主请与本公司联系。 翔飞汽车集团 X年X月X日 权 威 性 市场行动 应急公关 技术攻坚 机制健全 By CTO (李云志) 明确定义和描述高油耗问题:5W2H 确认和执行临时措施 寻找并验证高油耗根本原因——喷油器 组建高油耗技术攻坚小组 寻找并验证解决方案 喷油器是否是高油耗的根本原因？ 建立机制预防再发生 执行解决方案 小组祝贺 y n what？Who？When？ Where？Why？ How ？how many？ 司机驾驶习惯 其他原因 汽车质量 油品 山、坡路 路况差 汽油质量 喷油器故障 氧传感器——油气混合比 误判 理论油耗与实际油耗的理解 点火正时 点火强度 猛踩油门 轮胎气压低 道路情况 柱状喷射 高油耗及 排气管积碳 润滑油油质量 高油耗根本原因分析: 经济车速 供应商索赔 评价和淘汰 明确定义和描述高油耗问题:5W2H 确认和执行临时措施 寻找并验证高油耗根本原因——喷油器 组建高油耗技术攻坚小组 寻找并验证解决方案 喷油器是否是高油耗的根本原因？ 建立机制预防再发生 执行解决方案 小组祝贺 y n 外 部 应 急 公 关 技术攻坚 应急策略 市场行动 机制健全 By CMO (王晓文) 企业形象的恢复 爱车体检 海豚关怀 年度企业公民 颁奖礼 海豚带我把家还 海豚带我游天涯