前厅部11.ppt

前厅部-（经理） (6)与财务部密切合作，确保住店客人入账、结账无误。 (7)协调销售、公关、客房、餐饮以及工程维修部门，共同提高服务质量。 (8)负责监督营业报表，并进行营业统计分析。 (9)负责处理和反映跑账、漏账等特殊问题。 (10)收集客人对客房、前厅以及其他部门的意见，处理客人投诉。 (11)与安全部联系，确保住店客人安全，维持大堂的正常秩序。 (12)组织和主持前厅部务会议和全体员工会议。 前厅经理的素质要求 知识要求 掌握酒店经营、销售知识，熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等知识。 掌握前厅各项业务标准化操作程序、客房知识、了解旅客心理和推销技巧。 掌握酒店财务管理知识，懂得经营统计分析 熟悉涉外法律，了解国家重要旅游法规。 具有一定的电脑管理知识 熟练运用一门外语阅读、翻译专业文献，并能流利准确地与外宾对话。 了解宗教常识和国内外民族习惯和礼仪要求，了解国际时事知识 能力要求 能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况、决定客房价格，果断接受订房协议。 能够合理安排前厅人员有条不紊地工作，能处理好与有关部门的横向联系。 善于在各种场合与各阶层人士打交道，并能够积极与外界建立业务联系。 能独立起草前厅工作报告和发展规划，能撰写与酒店管理相关的研究报告。 遇事冷静、感情成熟，有自我控制能力。 善于听取他人意见，能正确地评估他人的能力，能妥善处理客人的投诉。 经验要求一般要求前厅经理具有三年以上的前厅服务和管理经验。 前厅部-（大堂副理) 大堂副理的(职责） 执行前厅部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。 代表酒店总经理接待和迎送客人，主动向客人征求意见，处理客人投诉，接受客人对酒店提出的建议和意见。 协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件。 熟知酒店所有营业场所的位置、营业时间和负责人的姓名，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时向客人提供各种查询服务。 了解和掌握酒店客房使用情况，宴请和会议安排，及重要团队和客人抵离情况。 熟悉酒店长住客人和老客人和姓名、职务及性格特点，积极融洽酒店和客人之间关系。 负责客人遗留物品的查找、认领工作。 巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况，确保完好、整洁、有效。 夜间大堂副理负责全面管理前厅部工作，并将夜间发生的情况次日向前厅部经理作书面汇报。 负责为住店客人联系求医看病事宜。 协助收银处解决客人帐务方面的问题，处理因客人损坏酒店财物的索赔工作。 负责前厅部各项制度的督导、检查工作，并按时向前厅部经理书面汇报。 完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有普通性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈营运部经理批示。 每周向前厅部经理报告常规数据统计，包括因硬件、软件引起的投诉， 员工违纪建议等，并抄报营运部经理。 负责把客人的投诉每周进行分类、整理，并把情况及时反馈给礼宾主管。 大堂副理的要求 1、了解酒店各部门运作，掌握酒店管理及旅游业方面的知识。 2、具有一定的组织协调能力，能处理一些突发事件并组织有关部门解决。 3、能用英语、普通话与客人进行流利对话，解决客人问询、投诉等。 4、有一定解决问题的能力，处理客人与酒店争端。 5、文化程度，大专或同等学历。 前厅部-(主管） 1.前厅主管的素质要求 1)熟知“服务”的多重结构，销售组合概念、商品广告艺术和效果、产品定价策略知识。 (2)了解中外旅游市场的需求层次，主要客人工作 (3)能够在前厅经理授权下，协调与各旅行社、酒店以及涉外企事业单位的工作关系，努力为酒店开辟客源新渠道。 (4)能熟练撰写客源市场分析、酒店经营分析报告等业务文件，有较强的口头表达能力。 (5)协调前厅各项工作关系和人际关系的能力。 (6)监督、检查和指导前厅员工的各项业务工作的能力。 (7)能妥善处理客人投诉和前厅客人闹事等情况，维持良好的客人关系与前厅秩序。 2.前厅主管的岗位职责 (1)掌握前厅营业的基本情况，如客人到离人数、客房出租率、客房状况、订房情况等，发现问题及时向前厅经理汇报。 （2）协调前厅与客房、餐饮以及工程维修部门的关系，共同搞好服务工作。 （3）严格按照酒店规定对前厅询问、接待、行李、结账等环节的服务态度、服务方式、服务质量等方面进行督导。 （4）了解员工的思想、学习、工作、生活情况，协助前厅经理做好员工的技术培训与业务考核工作。 前厅部-（服务员） 前厅服务员的素质要求 （1）仪表、仪态优秀的前厅服务员，必须着装整洁、大